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文档摘要

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物流客户服务战略;1客户关系管理;CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）、客户服务与支持（CSS,CustomerServiceandSupport）和营销自动化（MA,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。;3、运用客户关系管理的成效

从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：

（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；

（2）识别利润贡献度