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文档摘要

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2025年航空服务质量管理与客户关系手册

第1章航空服务质量管理基础

1.1航空服务质量管理概述

航空服务质量管理（AirQualityServiceManagement,AQSM）是航空公司为确保旅客在飞行过程中获得满意的服务体验而建立的一套系统性管理机制。它涵盖了从旅客登机前的预服务到飞行中的服务及飞行后的服务全过程，旨在提升旅客满意度、增强品牌忠诚度并提升企业竞争力。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空服务质量管理是通过标准化、流程化和持续改进的方式，确保航空服务符合旅客期望和行业规范。其核心目标是实现服务的可预测性、可控制性和可衡量性。

2025年是航空业