基本信息

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文档摘要

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银行网点服务规范与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国工商银行各营业网点，涵盖全国所有分支机构及营业部室。本手册适用于银行柜面服务、客户接待、业务办理、投诉处理等所有与客户接触的环节。

本手册适用于所有员工，包括柜员、客户经理、客服专员、大堂经理等岗位人员。本手册适用于客户在银行网点办理各项业务时，与银行工作人员的互动与服务流程。本手册适用于银行在服务过程中，对客户信息的收集、存储、使用与保护的规范要求。

本手册适用于银行在服务过程中，对客户服务质量、客户满意度、客户投诉处理等方面进行管理与提升。本手册适用于银行在服务过程中，对客户进行