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文档摘要

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2026年《客服技巧》专项训练练习题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项填入括号内）

1.当客户情绪激动并连续使用“你们公司就是骗子”等极端措辞时，客服代表最优先的应对策略是（）

A.立即转接主管

B.先共情再澄清事实

C.直接提供赔偿方案

D.挂断电话避免冲突

答案：B

解析：情绪优先原则要求先降低客户情绪，再进入事实层面。共情语句如“我能理解您此刻的愤怒”可迅速降低对抗，为后续澄清创造空间。

2.以下哪项不属于“黄金30秒”接听规范（）

A.自报工号

B.确认客户姓氏

C.复述客户诉求

D.立