基本信息

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文档摘要

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某汽车厂产品售后服务细则

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国产品质量法》、汽车行业售后服务基础标准及企业“提升客户满意度、规范服务流程”战略，针对当前服务响应不及时、配件管理混乱、客户投诉处理不规范等问题，设定规范服务行为、降低运营成本、提升品牌形象的核心目标。

1、确保服务过程符合国家法律法规及行业标准要求；

2、实现客户问题48小时内响应、72小时内初步解决的目标；

3、通过流程标准化降低单次服务成本10%以上。

(二)适用范围：覆盖售后部、配件部、技术支持中心等部门及所有一线服务人员、配件管理员、技术顾问岗位，正式员工、外包维修工适用本制度，供应商配件到货环节参照执行，紧急故障处