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文档摘要

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2025年机场服务流程与应急处置手册

第1章机场服务流程概述

1.1机场服务基本流程

机场服务流程是保障旅客安全、高效、顺畅出行的重要基础，其核心目标是实现“旅客满意、运营高效、安全可控”。根据《国际机场服务标准》（GB/T33045-2016），机场服务流程涵盖旅客到达、值机、安检、登机、行李托运、登机口到达、航延/航后服务等环节，形成一个闭环管理链条。机场服务流程通常分为“前段”（旅客到达前的准备）和“后段”（旅客到达后的服务）两大阶段。前段包括航班信息查询、值机、行李托运等，后段包括安检、登机、行李提取、航后服务等。

机场服务流程需遵循“旅客导向、服务标准化、流程规范化、