基本信息

---

下载

文档摘要

---

2026年旅游行业客户服务试卷

1.（单选）某OTA平台凌晨02:15收到一位自由行客人发来的消息：“我在巴厘岛乌布，刚被网约车丢在丛林入口，手机电量5%，雨大，定位漂移。”客服第一时间应优先执行哪项动作？

A.立即回拨电话确认安全

B.推送附近24小时警局定位与英文求救模板

C.触发应急响应SOP，同步安全部门并锁定订单

D.安抚情绪后推荐附近酒店

答案：C

解析：境外深夜、电量低、环境危险，触发公司应急响应SOP是最高优先级，可同步调动当地合作救援资源。

2.（单选）团队游大巴在318国道康定段因塌方滞留6小时，部分游客要求“退全款+赔偿”。导游已购买《旅行社责任险》与《旅程延误险》。客服