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文档摘要

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第1章客户及客户管理概述;学习目标;;本章学习提纲;1.1.1客户的概念

1.1.2客户的细分

1.1.3客户关系

1.1.4客户价值;;顾客：一张没有形象的脸;客户：信息详尽;;;二、客户的分类;1.1.2客户的细分

2．按客户的重要性程度分

贵宾型客户

重要型客户

普通型客户;案例：肯德基的客户划分;1.1.2客户的细分

3．按客户的忠诚程度分

忠诚客户

老客户

新客户

潜在客户

思考：如何培养客户的忠诚度？;1.1.2客户的细分

4．按客户与企业所处关系分

非客户

潜在客户

目标客户

现实客户

流失客户

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