基本信息

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文档摘要

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1.目的

为投诉者提供一个开放、有响应的投诉处理流程；提升组织一致的、系统的、有响应的处理

投诉的能力；建立一个以客为中心的投诉处理模式，最终提高客满意度。

2.范围

1）针对客投诉产（拈、服务等）或客户端纳入不良的处理

2）针对市场抱怨的处理

2.定义

投诉者：做出投诉的个人、组织或其代表

诉：向公司表达的有关其产品、或投诉处理过程本身的不满意，所期待的回音和解决方法

是清晰地

或含蓄的。

客：接受