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文档摘要

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骨灰管理员服务意识养成考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.骨灰管理员在接待家属时，首要遵循的服务原则是（）

A.效率优先

B.尊重与共情

C.流程规范

D.成本控制

2.当家属因回忆逝者情绪激动哭泣时，正确的应对方式是（）

A.递上纸巾后保持沉默

B.轻拍其背部说“节哀顺变”

C.询问“需要我帮您联系其他家属吗？”

D.引导其转移注意力，讨论骨灰存放手续

3.骨灰寄存区环境管理中，最能体现服务意识的细节是（）

A.每日清洁地面

B.定期检查骨灰盒封条

C.在显眼位置设置“轻声提示牌”