基本信息

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文档摘要

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服务质量规范

为全面规范公司各服务端口的服务行为，明确服务质量标准，提升客户满意度与品牌美誉度，特制定本。本规范适用于公司所有直接面向客户的服务岗位（包括线下门店服务岗、线上客服岗、售后运维岗、客户成功岗等）及间接支撑服务的后台协同岗位（包括产品部、物流部、数据部等），自发布之日起生效，每年度根据服务数据反馈、客户需求变化及行业标准更新进行修订，修订版本需经服务管理部、各业务部门负责人及核心客户代表共同评审通过后方可发布。

一、服务质量总则

1.核心量化目标

以可落地的数值锚定服务质量方向，年度核心目标为：客户满意度（CSAT）≥95%，投诉解决率≥98%，投诉升级率≤2%，线上客服首次响应