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文档摘要

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民航服务质量管理与提升手册（执行版）

第1章民航服务质量管理基础

1.1民航服务质量概念与重要性

民航服务质量是指民航服务提供者在飞行服务、地面服务、旅客服务等环节中，为旅客提供满足其需求并符合服务质量标准的综合能力与表现。服务质量是民航业可持续发展的核心要素，直接影响旅客体验、企业声誉、行业竞争力及国家形象。

世界民航组织（IATA）指出，旅客满意度是衡量民航服务质量的重要指标，其直接影响航空公司的运营效率与市场占有率。据民航局统计，2022年我国民航旅客运输量突破90亿人次，服务质量问题成为影响行业发展的关键因素之一。服务质量管理不仅关乎旅客体验，还涉及安全、效率、成本等多