基本信息

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文档摘要

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服务质量奖惩管理办法细则

一、总则

1.1目的：为强化公司服务质量管控，规范员工服务行为，提升客户满意度与企业品牌声誉，建立“奖优罚劣、奖惩分明”的服务质量管理机制，特制定本细则。

1.2适用范围：本细则适用于公司所有一线服务岗位（含电话客服、在线客服、现场运维工程师、上门安装技师等）、后台服务支撑岗位（含服务调度员、知识库管理员、服务质量专员等），以及与公司签订合作协议的外包服务团队及人员。

1.3基本原则

1.3.1量化考核原则：所有服务质量指标均以可量化数据为依据，避免主观判断；

1.3.2公平公正原则：考核数据公开透明，奖惩标准统一，对所有岗位一视同仁；

1.3.3奖惩结合