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文档摘要

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IT服务质量管理手册（执行版）

第1章服务管理基础

1.1服务定义与目标

服务管理是组织为满足客户期望而提供的一系列有组织、有计划、有标准的活动与过程，其核心目标是确保服务的持续性、可用性与质量。服务定义应基于客户需求与业务目标，明确服务的范围、边界与交付方式。例如，IT服务管理中，服务定义通常包括服务级别协议（SLA）、服务流程、服务交付标准等。服务目标应通过服务级别协议（SLA）进行明确，SLA通常包括服务内容、交付标准、责任方、考核机制等要素。服务目标需定期评审与调整，以适应业务变化与客户需求。例如，根据业务增长或新业务上线，调整服务目标并更新SLA。

服务目标应具备可衡