CA-CSEI
中国汽车行业客户服务体验指数研究报告
ResearchReportonCustomerServiceExperienceIndexofChinaAutomobileindustry
2020年10月
联合发布
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前言
2019年中国汽车产销量分别为2572.1万辆和2576.9万辆，同比分别下滑
7.5%和8.2%，中国汽车产销量已连续两年同比下滑。同时2020年全球受新冠
疫情的影响，汽车供应链受创，中国汽车行业愈发艰难。为提振国民消费信心，
政府开展了全国“消费促进月”活动，“新能源汽车下乡”等活动，各地政府
陆续出台相关促销政策带动低迷的汽车市场，着力稳定汽车等传统大宗消费。
5G、数字化转型、工业互联网、人工智能等科技越发成熟，汽车品牌开始将汽
车销售从线下转向线上。
汽车产业进入从以产品为核心驱动向以客户体验为中心的发展模式转型阶
段，提升客户服务体验尤为重要，而当前调研机构对汽车行业客户服务体验的
调研范围主要是针对线下4S店的研究，对于线上提供的客户服务体验调研还存
在空白点。
本次调研就围绕此范围开展，方向侧重点在：通过模拟客户服务需
求，评估车企的线上客户服务能力。
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目录
CONTENTS
调查目的及方法
调查目的
调查对象及方法
要素及权重说明
核心观点
数据解读
附录-调研结果明细
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调查目的及方法
调查目的
?量化评估客户体验：剖析客户服务整个流程并加以量化，用一个量化的指数将客户
服务体验感受反应出来，为行业提供一个可量化的客户服务体验标准。
?提供行业标准：摸底汽车行业客户服务体验的整体水平，为汽车行业提供横向对比
参考，发现不足之处，快速提升客服服务体验，提高客户品牌粘性。
?促进行业发展需求：找到同行业中客户服务体验的最佳实践，提供行业标杆优秀经
验借鉴分享，让广大车企在客户服务上能够相互学习、取长补短，推动提升中国汽
车行业客户服务整体水平。
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调查目的及方法
调查对象及方法
调研对象（共97家）
乘用车64家出行服务18家商用车15家
调研方式
线上体验（微信或官网）+电话调研