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ICS03.060

A11

DB37

山东省地方标准

DB37/T3697—2019

医疗保障经办服务通则

开

Healthcaresecurityservices-Generalprinciples

公

准

标

方

地

省

东

山

2019-09-30发布2019-10-30实施

山东省市场监督管理局发布

山东省地方标准公开

DB37/T3697—2019

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3基本原则1

3.1依法合规1

3.2公平规范1

3.3优质高效1

3.4公开诚信1

4总体要求2

开

5服务机构与人员要求2

5.1机构要求2

5.2人员要求3

公

6服务对象与方式4

6.1服务对象4

准

6.2服务方式4

7服务内容与要求5

标

7.1经办服务5

7.2咨询服务5

方

8服务制度6

8.1首问负责制6

8.2容缺受理制6

地

8.3限时办结制6

8.4否定报备制6

省

8.5岗位A、B角工作制6

8.6延时服务制6

8.7导办代办制7

东

9信息公开7

9.1公开内容7

山

9.2公开形式及要求7

10投诉处置7

10.1投诉受理范围7

10.2投诉方式和渠道7

10.3处置要求7

I

山东省地方标准公开

DB37/T3697—2019

11服务监督、评价与改进7

11.1服务监督7

11.2服务评价7

11.3服务改进8

附录A（资料性附录）文明服务用语9