ICS03.080
CCSA20
32
江苏省地方标准
DB32/TXXXX—XXXX
养老机构服务纠纷调解处理规范
Specificationofservicedisputeresolutionforseniorcareorganization
（征求意见稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
江苏省市场监督管理局发布
DB32/TXXXX—XXXX
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本原则1
5服务纠纷类型1
6总体要求2
7服务纠纷调解处理流程2
8服务纠纷调解处理要求3
9持续改进4
参考文献6
I
DB32/TXXXX—XXXX
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由南京市秦淮区民政局提出。
本文件由江苏省民政厅归口。
本文件起草单位：南京市秦淮区民政局、江苏众享养老产业发展有限公司、南京市标准化研究院。
本文件主要起草人：
II
DB32/TXXXX—XXXX
养老机构服务纠纷调解处理规范
1范围
本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持
续改进。
本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
DB32/T3635养老机构入住评估服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
纠纷dispute
因责任认定不清晰所产生的争议。
服务纠纷disputeofservice
服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成责任认定不清晰所产生的争议。
4基本原则
自愿原则
在当事人自愿的基础上开展，不应强迫任何一方当事人接受调解处理。
合法原则
坚持以事实为依据，以法律为准绳，平等维护各方合法权益，以公允的态度、公正的立场调解处理
服务纠纷。
及时原则
在规定期限内予以及时调解处理，不应无故拖延或以各种理由进行回避。
多元化解
充分运用协商化解、人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。