供热客服热线呼叫中心系统的软硬件配置
深圳市博域信源通讯有限公司供热客服热线系统解决方案，实现供热服务咨询、投诉、报修、回访高效受理，具备来电智能匹配，来电同步显示客户详细资料、服务历史和最近通话记录等功能。
深圳市博域信源通讯有限公司IP软交换呼叫中心平台系统及其软硬件配置
行业背景
随着四季的更迭，气温骤降，北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事，国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。
就目前国内供暖而言，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。
如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。
首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化；
其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理；
第三，回访机制：此措施是对服务人员的监督，同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。
方案概述
针对供暖客服工作中出现的问题，立足于专业的角度，从“创新发展”的理念出发，开发出供热供暖热线呼叫中心解决方案。让咨询、投诉、报修、回访高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，同进全力保障在温馨中度过冬天。
供热供暖热线客服中心系统采用自主知识产权的MVB2000交换平台与业务系统软件，结合MX系列呼叫中心一体机、语音网关、话务耳机等组建而成。其具有电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫代答、最近来电信息、来电智能匹配，来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理等功能。
供热供暖呼叫中心架构图
方案功能
1、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
2、工单管理
工单管理是供热供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。
派单管理：包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等；
新增加派单：当服务人员接到客户投诉后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务；
未访问工单：对于已经生成的工单，由于服务人员忙，没有派出维修人员的应该及时处理；
已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划。
3、自动话音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
4、自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
5、电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
6、通话详细报表
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报
方案特点
1、通过IVR自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。
2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。
3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。
4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。
5、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。
深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监，拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统(包括消防接处警系统)产品，系列呼叫中心系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API(SDK)接口等处于行业领先地位:
深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台系统产品BYICC2.0
深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台系统产品BYICC2.0是采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关作为硬件平台的电路交换（硬交换）版呼叫中心平台系统产品，符合YD/T2823—2015《呼叫中心服务质量和