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心

中

究

研

AI驱动政务热线发展研究报告

理心

治中

据究

数研

华（2025）

清理心

治中

据究

数研

华理心

清治中

据究

数研

华理

清治

据

数

清华大学数字政府与治理研究院

华

清

2025年2月

目录

前言1

一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁2

（一）政务热线的发展历程2

心

（二）大模型在政务热线中的全新价值5

中

究

二、大模型驱动政务热线的创新趋势7

研

（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”8

理心

治——10

（二）技术融合下的服务升级以北京接诉即办为例

据中

究

三、当前政务热线发展面临的挑战15

数研

华

（一）接诉15

清理心

治

（二）办理19

据