客户关系管理系统客户服务预案
TOC\o1-2\h\u4154第一章客户服务概述 3
248261.1客户服务理念 3
116141.1.1客户服务理念的定义 3
239291.1.2客户服务理念的内涵 3
229761.1.3客户服务目标的设定 3
66131.1.4客户服务目标的内容 4
27333第二章客户信息管理 4
298521.1.5收集原则 4
42471.1.6收集内容 4
168521.1.7收集途径 4
188201.1.8整理原则 5
80491.1.9整理方法 5
228151.1.10维护原则 5
128991.1.11维护措施 5
10655第三章客户沟通策略 5
145911.1.12概述 6
289511.1.13沟通渠道分类 6
14941.1.14沟通渠道选择原则 6
3711.1.15具体沟通渠道选择 6
200301.1.16概述 6
85471.1.17沟通技巧分类 6
210101.1.18沟通技巧运用原则 7
321551.1.19具体沟通技巧运用 7
200811.1.20概述 7
320131.1.21沟通效果评估指标 7
316261.1.22沟通效果评估方法 8
225451.1.23沟通效果评估结果应用 8
5558第四章客户投诉处理 8
44911.1.24投诉分类 8
134221.1.25投诉识别 8
109011.1.26接收投诉 8
15001.1.27投诉调查 9
277121.1.28投诉处理 9
317741.1.29投诉反馈 9
164671.1.30积极回应 9
85641.1.31个性化处理 9
64691.1.32持续改进 9
130291.1.33培训员工 9
109441.1.34优化流程 10
23851第五章客户满意度调查 10
326161.1.35概述 10
56041.1.36问卷调查法 10
76211.1.37访谈法 10
69991.1.38观察法 10
157331.1.39调查对象 11
141561.1.40调查内容 11
223031.1.41调查时间 11
14871.1.42调查方式 11
278291.1.43调查流程 11
181291.1.44数据分析方法 11
53821.1.45结果分析 11
14848第六章客户关怀与维护 12
159631.1.46关怀政策目标 12
245881.1.47关怀政策内容 12
315491.1.48节日关怀 12
72401.1.49生日关怀 12
181741.1.50会员活动 13
113371.1.51客户分类管理 13
244071.1.52客户关系维护 13
91671.1.53客户满意度提升 13
271801.1.54客户投诉处理 13
5557第七章客户关系营销 13
106061.1.55客户关系营销的定义 13
134961.1.56客户关系营销策略的制定 13
253851.1.57客户关系营销活动的类型 14
153171.1.58客户关系营销活动的实施 14
181821.1.59客户关系营销评估指标 14
251571.1.60客户关系营销评估方法 15
9408第八章客户服务团队建设 15
1541.1.61团队组建 15
90531.1.62团队管理 15
306071.1.63团队培训 15
264211.1.64团队发展 16
119101.1.65团队激励 16
176611.1.66团队考核 16
28362第九章客户服务风险防范 16
211141.1.67风险识别 16
189601.1.68风险评估 17
270211.1.69信息安全风险防范 17
281061.1.70服务质量风险防范 17
63091.1.71法律法规风险防范 17
46821.1.72人员操作风险防范 18
51001.1.73合作伙伴风险防范 18
275901.1.74高风险应对策