阿里云客服认证考试-淘宝云客服
在线客服认证（必学）+天猫超市业务知识考试题目
1.在线客服认证（必学）
判断题（1/10）本题分值：10分
1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经达标了，可以不用再练习打字了
A正确
B错误
正确答案：B
单选题（2/10）本题分值：10分
2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？
A你是咨询红包的问题是吧？
B您是说您的红包要过期了？
C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~
正确答案：C
单选题（3/10）本题分值：10分
3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？
A千牛导入话术
BXP导入话术
c搜狗输入法
正确答案：C
单选题（4/10）本题分值：10分
4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评，罗霸王开解自己才是对的？
A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。
B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气
换位思考如果今天你作为客户，退款一个月
C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评
正确答案C
单选题（5/10）本题分值：10分
5，小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个定位是正确的？
A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。
B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票
正确答案B
单选题（6/10）本题分值：10分
6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确的是？
A通过电话的方式服务客服
B既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务
C通过文字的形式服务客户
正确答案：建议选C
不定项选择题（7/10）本题分值：10分
7，小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可以提高他的打字速度呢？
A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键
B多训练打字让输入法形成记忆
C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置
正确答案：ABC
不定项选择题（8/10）本题分值：10分
8，会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸王作为一名优秀的小二应该怎么处理？
A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案
B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您
正确答案：ABD
不定项选择题（9/10）本题分值：10分
9，客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？
A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会帮您就是会帮您的了哈
B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心
C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻
正确答案：BC
不定项选择题（10/10）本题分值：10分
10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有以下哪几种可能？
A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促
B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达
C会员因急需这个商品
正确答案：ABC
单选题（14/20）本题分值：5分
14.若含聚划算商品会缩短至（）分钟关闭
A60
B30
C15
答案：B
判断题（11/20）本题分值：5分
11.赠品一般都是限时限量的，送完即止
A正确
B错误
答案：A
判断题（1/20）本题分值：5分
1.只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务
A错误
B正确
答案：A
判断题（4/20）本题分值：5分
我们是问题的终结者，贴心的小棉袄
A错误
B正确
答案：B
判断题（5/20）本题分值：5分
5.退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通
A错误
B正确
答案：B
判断题（6/20）本题分值：5分6，开通88VIP后，在下单时购买带有88VIP专享
5折”标识的商品，即可享受该商品优惠后9.5折的折扣。（折上折
A错误
B正确
答案：B
判断题（7/20）本题分值：5分
只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门
A错误
B正确