天津财经大学
TianjinUniversityofFinanceEconomics
杭州黄龙饭店之服务战略观
小组成员：黄文梅2010112423
李龙2010112430
卢学雯2010112431
苏亚芳2010112433
二零一三年五月七日
内容摘要
杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第
一家智慧酒店，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。杭州黄龙饭
店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土
最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，
创造独特的宾客体验。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，
使客人无论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智
能的客户体验。那么，黄龙饭店是怎样将“智慧”与“科技”相结合，
为客人提供优质服务的呢？
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关键词智慧；科技；战略；服务
杭州黄龙饭店之服务战略观
杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒
店，位于杭州市金融、商业和文化中心之交界处，总面积达11万平方米的现代
奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计，是宾客放松休憩、激发创意的理想
场所。毗邻浙江世界贸易会展中心，国际公司办事处，数步可及时尚繁华的闹市
区，具有得天独厚的地理优势，为商务和休闲旅游的理想之选。
一、酒店市场细分
酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不
同类别的子市场的过程。杭州黄龙下属于杭州旅游集团，本身是杭州旅游集团的
一个业务细分。选择目标市场是在酒店建立前最重要的决策，是成功的关键。脉
动在几近饱和的饮料市场以“运动型饮料”的差异市场来做大并分享蛋糕，获得
了巨大成功。
杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒
店，在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的
酒店品牌，所以其进军五星级酒店市场，把客户群定位在35~55岁的商务人士，
而现在由于其智能性质对年轻人的吸引力更大，所以其目标市场正慢慢扩大。并
且，黄龙也积极吸引承办本地、海外的MICE团体及公司举办会议、大会、培训
研讨会及产品展示会，同时也成为婚礼，庆典及主题餐会的热门之选。
二、酒店服务定位理论
杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司打造的全球第一家智慧酒店，而黄龙
酒店的成功运营也证明了集团管理者对酒店业市场敏锐的洞察力和敢于创新的
开拓精神。
杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国
本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独
特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显自己特有的品
牌个性。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无论是徜徉其中，
还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。
三、酒店服务概念
杭州最佳大型饭店之一，沿袭了中国人热情好客的传统。通过饭店的集中
式服务中心将他们的目标——尽善尽美，让客人尽情享受入住的快乐时光，令其
流连忘返，传达给每位入住宾客。根据市场细分和服务定位，黄龙将为目标客户
提供如下核心服务：
⒈无线无纸化入住∕退房服务：可以通过手持登记设备，在房内或店外完成登
记，身份识别及信用卡付款手续
⒉自助入房∕退房服务：熟悉计算机操作的商务人士，可在大堂内的kiosk机上
自助完成登记
⒊VIP快速通道服务：VIP客人开出入库的同时完成登记入住和房卡
⒋客房智慧导航服务：一出电梯，系统会自动感应房卡信息，三道指示牌指引
您直至自己的房间
⒌互动电视服务：8国语言可选，显示您国家和杭州天气情况
⒍电视门禁服务：按门铃的人的图像将跳动电视屏幕上，方便您选择用什么样
的形象开门
⒎全球通用客房智能手机服务：全球拨打，免费接听
⒏机场航班动态显示∕登机牌打印服务：15分钟更新一次航班信息，可在房内
打印路线，登机牌
⒐音乐畅游服务：床头音响，耳机,卫生间设置音乐调节开关，上厕