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文档摘要

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酒店前台服务规范与操作要点知识测试试卷

1、基本服务礼仪10、5、F、L，L指的是什么？

A、距离客人10步时，向客人点头微笑致意

B、距离客人5步时，向客人礼貌问候

C、第一句问候语前台人员先讲

D、最后一句道别语，要给客人留下美好的印象(正确答案)

2、酒店业的从业人员要从四个层次上研究产品：核心性产品、配置性产品、支持性产品和（）？

A、扩展性产品(正确答案)

B、增值性产品

C、基础性产品

D、服务性产品

3、华住的黄金准则？

A、待客如亲友，心怀善意、乐意。

B、常怀感恩之心，从顾客角度看问题。(正确答案)

C、客户不满意时，接受抱怨，诚恳道歉并设法改善，

D、我们努力让每位客人都乐