?一、总则
1.目的
为有效应对信息系统突发事件，保障信息系统的稳定运行，降低事件对业务的影响，特制定本应急处理预案。
2.适用范围
本预案适用于公司内各类信息系统，包括但不限于办公自动化系统、业务管理系统、财务系统、客户关系管理系统等。
3.工作原则
遵循预防为主、快速反应、最小影响、恢复优先的原则，确保在信息系统发生突发事件时能够迅速采取措施，降低损失，尽快恢复系统正常运行。
二、应急组织与职责
1.应急指挥中心
成立应急指挥中心，由公司高层领导担任总指挥，成员包括各相关部门负责人。应急指挥中心负责全面指挥和协调信息系统应急处理工作，做出重大决策。
2.技术支持小组
由信息技术部门人员组成，负责对信息系统进行技术诊断、故障排除、数据恢复等技术支持工作。
3.业务协调小组
由受信息系统影响的业务部门人员组成，负责与技术支持小组沟通，协调业务处理，评估事件对业务的影响，提出业务恢复建议。
4.后勤保障小组
负责提供应急处理所需的物资、设备、场地等后勤保障支持。
三、预防与预警
1.预防措施
-建立信息系统监控机制，实时监测系统运行状态、性能指标等，及时发现潜在问题。
-定期对信息系统进行备份，确保数据的安全性和可恢复性。备份数据存储在异地，以防本地灾难。
-加强信息系统安全防护，安装防火墙、入侵检测系统等安全设备，定期进行安全漏洞扫描和修复。
-制定信息系统操作规范和维护计划，确保系统维护和操作的规范性。
2.预警机制
-技术支持小组在监控过程中发现异常情况，及时进行分析评估，判断是否构成预警。
-对于可能影响信息系统正常运行的事件，按照严重程度分为一般预警、重要预警和重大预警，并及时向应急指挥中心报告。
-应急指挥中心接到预警后，启动相应的预警流程，通知相关部门做好应急准备。
四、应急响应
1.事件报告
-信息系统发生故障或异常后，发现人员应立即向技术支持小组报告，详细描述故障现象、发生时间、影响范围等情况。
-技术支持小组接到报告后，迅速对事件进行初步判断，并向应急指挥中心报告。
2.应急启动
-应急指挥中心接到报告后，立即启动应急响应程序，召集相关人员召开紧急会议，了解事件情况，做出应急处理决策。
-根据事件严重程度，确定应急处理级别，采取相应的应急措施。
3.应急处理流程
-一般事件处理
-技术支持小组迅速对故障进行排查，尝试通过常规方法恢复系统运行。如在规定时间内（如1小时）恢复系统，向应急指挥中心报告处理结果，事件结束。
-若在规定时间内无法恢复，及时调整处理方案，继续进行故障排除。同时，业务协调小组评估事件对业务的影响，协助技术支持小组采取临时业务替代措施，确保业务正常开展。
-重要事件处理
-技术支持小组加大技术力量投入，进行深入故障排查和分析。及时与设备供应商、软件开发商等外部技术支持机构联系，获取技术支持。
-业务协调小组组织相关业务部门制定详细的业务应急方案，尽量减少事件对业务的影响。后勤保障小组确保应急处理所需物资和设备及时到位。
-定期向应急指挥中心汇报事件处理进展情况，应急指挥中心根据情况适时调整应急策略。
-重大事件处理
-应急指挥中心全面协调各方资源，调配技术支持小组、业务协调小组、后勤保障小组等各方力量，全力进行应急处理。
-技术支持小组采用多种技术手段进行故障修复和数据恢复，同时做好数据备份和安全防护工作，防止事件进一步恶化。
-业务协调小组组织业务部门启动全面业务应急计划，如切换到备用业务系统、采用手工处理业务等方式，确保核心业务不受重大影响。
-及时向上级主管部门、相关政府部门报告事件情况，按照要求配合做好信息发布等工作。
五、应急资源保障
1.硬件资源
-配备必要的服务器、存储设备、网络设备等硬件设施，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。
-建立硬件设备备品备件库，储备关键硬件设备的备品备件，以便在故障发生时能够及时更换。
2.软件资源
-拥有各类信息系统软件的正版授权，并定期进行更新和升级，修复软件漏洞。
-备份信息系统软件安装程序和相关配置文件，以便在需要时能够快速重新安装和