应付健谈的来电话者;6.成功沟通的方法;影响沟通的因素;定义：;7% 文字 ?文字只是些符号,听者会把他们
转换成自己的文字去理解
38% 副语言信息 ?说话是所用的方式(如:腔调,语音,变调等等)
对听者的理解起着非常重要的影响
55% 面部表情 ?说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用
;倾听技巧;
澄清认识，获取全面信息
打破沉默，开始谈话
表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要
检验对方的理解程度
制止对方滔滔不绝/控制谈话主动;开放式的问题：
例句：您是怎样完成这项任务的？
对于今天的会议您有什么看法？
封闭式
例句：您喜欢音乐吗？
今天你几点起床的?
选择式
例句：您喜欢吃麦当劳还是肯德基？
您是北京人还是上海人？
引导式
例句：难道您不赞成今天张总的发言？
探索型
例句：您刚才说道……为什么你这么认为？;7.形体语言;面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好
;
;身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉
;不停的凝视表示正在思考问题
;整齐的头发;交流是保持目光直视对方
;在与客户交谈时,应注意以下几点;8.专业电话沟通技巧;;询问\转接
订车
投诉
私人电话
骚扰电话;有效接听;
电话对人注意力的吸引比信件高18倍;
顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络;
顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣;
快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生;
亲自邀请比信件更易于建立关系;客户希望从电话中得到;铃响; 熟练使用电话
了解电话的特点和功能；
训练每一项功能直到熟练掌握;
交谈时不可吃、喝东西;
你的最佳声音
音量，声音的力度能反映出你的态度和热情
语速
嗓音
语调;选用积极的语言
使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”
保持面部微笑
多用“您…...”
用“另外”代替“但是”
避免术语
作好对方会有异议的准备
保持注意力和冷静，避免反唇相讥
对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？”取代“你必须\应该”;;某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象
王还在吃午饭...
我不知道谁负责...
她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话...
她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧...
她提前回家了...
您订的车大概会在星期五到...
给您的帐单应该是正确的...
我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话…
我不是告诉您好多遍了吗?…
;把上页中的消极回应转化为积极的回应：
;
9.现场电话咨询,人员角色扮演
电脑公司
房产公司
汽车公司
;电话留言;有效记录信息;10.正确处理顾客的抱怨和投诉;应对顾客的抱怨投诉;应对顾客的抱怨和投诉
;11.奥迪优质品牌在前台体现;品牌的个性
:
;;谢谢大家!
;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:00:2009:00:2009:0010/11/20209:00:20AM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:00:2009:00Oct-2011-Oct-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:00:2009:00:2009:00Sunday,October11,2020
13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2009:00:2009:00:20October11,2020
14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.
。11十月20209: