?一、总则
（一）目的
为了持续提升公司的服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，促进公司业务的持续健康发展，特制定本客户满意度管理制度。
（二）适用范围
本制度适用于公司所有与客户有直接接触的部门和员工，包括但不限于销售部门、客服部门、技术支持部门、售后服务部门等。
（三）基本原则
1.以客户为中心原则：将客户需求和满意度放在首位，一切工作围绕满足客户期望展开。
2.全员参与原则：客户满意度提升是公司全体员工的共同责任，鼓励各部门和员工积极参与。
3.持续改进原则：定期收集、分析客户反馈信息，针对存在的问题制定改进措施，并持续跟踪改进效果。
二、客户满意度调查管理
（一）调查计划制定
1.市场部负责制定年度客户满意度调查计划，明确调查的目的、对象、范围、方式、时间安排等。
2.调查对象应涵盖公司不同业务类型、不同规模、不同地域的客户。
3.调查方式可采用问卷调查、电话访谈、在线调查、现场走访等多种形式相结合。
（二）调查问卷设计
1.市场部根据调查目的和客户特点设计调查问卷，问卷内容应包括客户基本信息、对公司产品和服务的评价（如产品质量、性能、价格、交付期、服务态度、响应速度等）、客户需求和意见建议等方面。
2.问卷应尽量简洁明了，问题设置合理，具有针对性和可操作性，避免使用模糊不清或引导性的语言。
3.定期对调查问卷进行评估和优化，根据客户反馈和业务发展情况及时调整问卷内容。
（三）调查实施
1.市场部负责组织实施客户满意度调查工作，可委托专业调查机构进行调查，也可由公司内部人员自行开展。
2.调查人员应具备良好的沟通能力和专业素养，按照预定的调查方式和样本抽取方法进行调查，确保调查数据的真实性和可靠性。
3.在调查过程中，应向客户详细说明调查目的和意义，争取客户的配合与支持。同时，注意保护客户的隐私信息。
（四）数据收集与整理
1.调查结束后，调查人员应及时收集调查问卷，并对回收的问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。
2.将有效问卷的数据录入到专门的客户满意度调查数据库中，进行数据整理和分析。
3.对调查数据进行分类统计，计算各项指标的满意度得分和平均值，如客户总体满意度得分、产品满意度得分、服务满意度得分等。
（五）调查结果分析
1.市场部运用数据分析工具和方法，对客户满意度调查结果进行深入分析，找出客户满意度的现状、存在的问题及其原因。
2.分析不同客户群体（如行业、规模、地域等）对公司产品和服务的评价差异，以便有针对性地制定改进措施。
3.通过对比不同时期的调查结果，评估公司在提升客户满意度方面所采取措施的效果，总结经验教训。
三、客户投诉与建议管理
（一）投诉渠道建立
1.公司应建立多种客户投诉渠道，包括客服热线、在线客服平台、电子邮件、意见箱、现场投诉等，确保客户能够方便快捷地反馈问题。
2.在公司官网、产品宣传资料、服务合同等显著位置公布投诉渠道信息，告知客户如何进行投诉。
（二）投诉受理
1.当接到客户投诉时，客服人员或相关部门应及时受理，记录投诉的详细内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、联系方式等。
2.对于紧急投诉，应立即启动应急处理流程，优先解决客户问题，避免投诉升级。
（三）投诉处理
1.客服部门或相关责任部门接到投诉后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，分析问题产生的原因。
2.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理期限，并及时与客户沟通处理进展情况。
3.在处理投诉过程中，应保持与客户的良好沟通，耐心倾听客户的诉求，积极采取措施解决问题，确保客户满意。
4.对于因公司原因给客户造成损失的，应按照相关规定给予客户合理的赔偿或补偿。
（四）投诉跟踪与反馈
1.对投诉处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效执行，问题得到彻底解决。
2.处理完毕后，及时向客户反馈投诉处理结果，征求客户对处理结果的意见和满意度。
3.将投诉处理过程和结果进行记录，形成客户投诉档案，以便后续查询和分析。
（五）客户建议收集
1.鼓励客户提出意见和建议，对于客户提出的有价值的建议，应给予适当的奖励或感谢。
2.建立客户建议收集渠道，与客户投诉渠道共享，方便客户随时反馈建议。
3.定期对客户建议进行整理和分析，评估建议的可行性和对公司发展的价值，将有价值的建议纳入公司的决策参考或改进计划中。
四、客户