?一、课程基本信息
1.课程名称：客户关系管理
2.课程代码：[具体代码]
3.课程类型：专业核心课
4.适用专业：[专业名称]
5.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论教学：[12X]学时，实践教学：[4X]学时）
6.先修课程：市场营销、管理学原理、消费者行为学等
7.后续课程：销售管理、市场调研与预测等
二、课程目标
1.知识目标
-掌握客户关系管理的基本概念、理论和方法。
-理解客户关系生命周期的各个阶段及其特点。
-熟悉客户关系管理系统的功能与应用。
-了解客户关系管理相关的法律法规和行业动态。
2.能力目标
-具备客户信息收集、整理和分析的能力。
-能够运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
-掌握客户关系管理系统的操作与维护技能。
-具备客户关系管理项目策划与实施的能力。
3.素质目标
-培养学生的沟通能力、团队协作能力和服务意识。
-提升学生的创新思维和解决问题的能力。
-增强学生的职业素养和责任感，使其能够适应客户关系管理领域的工作要求。
三、课程内容与学时安排
（一）客户关系管理概述（4学时）
1.教学内容
-客户关系管理的定义与内涵
-客户关系管理的发展历程
-客户关系管理的重要性与作用
-客户关系管理与其他相关学科的关系
2.教学方法
-课堂讲授
-案例分析
3.教学资源
-教材相关章节
-网络资源：知名企业客户关系管理案例视频
（二）客户关系管理的理论基础（4学时）
1.教学内容
-关系营销理论
-客户生命周期理论
-客户价值理论
-客户满意与忠诚理论
2.教学方法
-课堂讲授
-小组讨论
3.教学资源
-教材相关章节
-学术期刊论文：关系营销、客户价值等方面的研究成果
（三）客户信息管理（6学时）
1.教学内容
-客户信息的收集渠道与方法
-客户信息的整理与分类
-客户信息的分析与挖掘
-客户信息的安全与保密
2.教学方法
-课堂讲授
-实践操作：利用数据分析软件进行客户信息分析
3.教学资源
-教材相关章节
-客户信息管理软件演示视频
-数据分析工具：Excel、SPSS等
（四）客户关系建立与维护（8学时）
1.教学内容
-客户关系的建立策略
-客户沟通技巧与方法
-客户服务质量管理
-客户投诉处理与危机管理
-客户关系的维护与提升
2.教学方法
-课堂讲授
-情景模拟
-角色扮演
3.教学资源
-教材相关章节
-客户服务案例集
-沟通技巧培训视频
（五）客户关系管理系统（6学时）
1.教学内容
-客户关系管理系统的功能模块
-客户关系管理系统的选型与实施
-客户关系管理系统的应用与操作
-客户关系管理系统与企业其他信息系统的集成
2.教学方法
-课堂讲授
-实验教学：操作客户关系管理系统软件
3.教学资源
-教材相关章节
-客户关系管理系统演示软件
-系统操作手册
（六）客户关系管理策略与方法（6学时）
1.教学内容
-客户细分与目标市场选择
-客户差异化服务策略
-客户关系管理中的营销策略组合
-客户关系管理的创新方法与趋势
2.教学方法
-课堂讲授
-小组项目：制定客户关系管理策略方案
3.教学资源
-教材相关章节
-行业研究报告：客户关系管理策略创新方面的内容
（七）客户关系管理实践与案例分析（8学时）
1.教学内容
-客户关系管理项目实践操作
-知名企业客户关系管理成