?一、调查背景
随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为企业生存和发展的关键因素。了解客户对公司产品和服务的满意度，有助于发现企业在运营过程中存在的问题，及时采取改进措施，提升客户忠诚度，增强企业竞争力。因此，开展本次客户满意度调查具有重要的现实意义。
二、调查目的
1.全面了解客户对公司产品和服务的满意度状况，找出客户关注的重点问题和潜在需求。
2.分析客户满意度的影响因素，评估公司在产品质量、服务水平、交付及时性等方面的表现。
3.通过调查结果，为公司制定改进策略和优化业务流程提供数据支持，以提升客户满意度和企业整体运营效率。
三、调查对象
本次调查对象为与公司有过业务往来的各类客户，包括但不限于：
1.长期合作客户：与公司建立了稳定合作关系，业务往来频繁的客户。
2.新客户：近期与公司开展首次业务合作的客户。
3.不同规模客户：涵盖大、中、小型企业客户以及个体客户。
四、调查内容
1.产品质量
-产品性能是否满足客户需求。
-产品可靠性和稳定性如何。
-产品外观及包装是否符合客户期望。
2.服务水平
-售前服务：包括咨询解答、需求分析、方案提供等方面的满意度。
-售中服务：如订单处理、产品交付、安装调试等环节的及时性和准确性。
-售后服务：包括维修保养、技术支持、投诉处理等方面的质量和效率。
3.交付及时性
-订单交付周期是否符合客户要求。
-产品交付的准确性，如数量、规格等是否正确。
4.客户沟通
-与公司各部门沟通的顺畅程度。
-信息反馈的及时性和有效性。
5.价格合理性
-对公司产品价格的认可度。
-与市场同类产品价格相比的竞争力。
6.企业形象
-对公司品牌形象的认知和评价。
-公司在行业内的声誉和口碑。
五、调查方法
本次调查采用多种方法相结合，以确保调查结果的全面性、准确性和代表性。具体方法如下：
1.在线问卷调查
-设计详细的在线调查问卷，通过公司官网、社交媒体平台、电子邮件等渠道向客户发送。
-问卷采用选择题、量表题和简答题相结合的形式，便于客户快速填写和表达意见。
-设定合理的问卷逻辑，确保问题的连贯性和有效性。
2.电话访谈
-针对部分重要客户和关键问题，安排专业的调查人员进行电话访谈。
-电话访谈前制定详细的访谈提纲，确保访谈内容具有针对性。
-访谈过程中注意记录客户的意见和建议，并及时进行总结和分析。
3.现场走访
-选择一定数量的典型客户进行现场走访，深入了解客户需求和使用体验。
-现场走访可以观察客户的实际使用场景，直观感受产品和服务的效果。
-与客户面对面交流，获取更详细、真实的反馈信息。
六、调查时间安排
本次客户满意度调查时间跨度为[具体时间段]，具体安排如下：
1.调查准备阶段（[准备阶段时间区间]）
-成立调查项目组，明确各成员职责。
-设计调查问卷和访谈提纲。
-收集客户名单和联系方式。
-培训调查人员，使其熟悉调查流程和方法。
2.调查实施阶段（[实施阶段时间区间]）
-按照预定的调查方法，全面开展在线问卷调查、电话访谈和现场走访工作。
-调查人员及时记录和整理调查数据，确保数据的准确性和完整性。
-定期对调查进展情况进行跟踪和分析，及时解决调查过程中出现的问题。
3.数据整理与分析阶段（[分析阶段时间区间]）
-对回收的调查问卷进行数据录入和清理，剔除无效问卷。
-运用统计学方法对调查数据进行分析，如描述性统计分析、相关性分析、因子分析等。
-对电话访谈和现场走访的记录进行归纳总结，提取关键信息。
-绘制图表和撰写分析报告，直观呈现客户满意度的现状和存在的问题。
4.报告撰写与反馈阶段（[报告阶段时间区间]）
-根据数据分析结果，撰写客户满意度调查报告，包括调查背景、目的、方法、结果、结论和建议等内容。
-将调查报告提交给公司管理层和相关部门，组织召开专题会议进行讨论和反馈。
-根据会议讨论意见，对报告进行修改和完善，形成最终报告。
七、调查样本设计
为了保证调