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文档摘要

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第一章客户关系管理概述

引导案例

GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管

理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系

管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关

系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个

人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。

它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一赤裸裸的私利关系。

一、