ICS01.080.01CCSA15
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安徽省地方标准
DB34/T4614—2023
人像摄影服务投诉处理指南
Guidelinesforcomplaintshandlingofportraitphotographyservice
2023-10-07发布2023-11-07实施
安徽省市场监督管理局发布
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DB34/T4614—2023
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由安徽省商务厅提出并归口。
本文件起草单位：安徽蓝坤坊文化传媒有限责任公司、利辛县恒缘摄影服务有限公司、亳州市圆梦婚纱摄影有限责任公司、合肥瑶海区豆豆艺术工作室、六安市消费者权益保护委员会秘书处、宿松县消费者权益保护委员会秘书处、安徽大湖律师事务所、安徽省摄影行业协会、安徽省摄影家协会、安徽省产品质量监督检验研究院。
本文件主要起草人：贺旭明、童磊、汪少敏、顾燕燕、许文龙、贺子馨、朱小平、费礼、段天恒、李海燕。
DB34/T4614—2023
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人像摄影服务投诉处理指南
1范围
本文件提供了人像摄影服务机构处理针对人像摄影服务活动的投诉指导，明确了处理原则、受理机构及人员、投诉方式和渠道、处理程序以及处理结果的运用。
本文件适用于人像摄影服务机构处理针对人像摄影服务活动的投诉。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T17242投诉处理指南
GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南
GB/T27003合格评定投诉和申诉原则和要求
3术语和定义
GB/T17242、GB/T19012、GB/T27003界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
人像摄影服务投诉complaintofportraitphotographyservice
消费者对人像摄影服务机构提供的人像摄影服务产品、服务过程等不满意，向其表达诉求的行为。3.2
投诉处理人complaintprocessor
代表人像摄影服务机构受理、调查、处置投诉的人员。
4处理原则
投诉处理遵循以下原则：
a)合法合理；
b)公平公正；
c)尊重事实；
d)快速响应；
e)及时反馈。
5处理机构及人员
5.1机构
5.1.1应明确负责投诉处理工作的部门，设置投诉接待场所。
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5.1.2应配置投诉处理人，明确岗位职责。
5.1.3应建立投诉处理工作机制、流程，制定相应的管理制度。
5.2投诉处理人
5.2.1受理、调查、处置投诉时应客观公正、耐心细致。
5.2.2应准确把握政策法规，熟悉工作内容，有较强的沟通协调能力。
6投诉方式和渠道
投诉方式和渠道应畅通有效、便捷可及，包括但不限于：
a)现场投诉，应有投诉接待场所；
b)电话投诉，应公开投诉电话；
c)信函投诉，应公开信函邮寄地址；
d)网络投诉，宜设有网络投诉渠道。
7处理程序
7.1受理范围
属于人像摄影服务机构经营范围的均应受理，以下情形除外：
a)投诉人不是合法权益被侵害本人的；
b)依法应当通过仲裁、诉讼等法定途径解决的；
c)投诉内容不具体或没有明确投诉对象的。
7.2受理要求
7.2.1投诉处理人受理投诉时态度应诚恳，主动安抚投诉人的情绪，认真倾听诉求。
7.2.2现场投诉：投诉处理人接到投诉后，应及时到达现场，主动亮明身份，能够现场沟通化解的，及时处理；不能现场沟通化解的，应将投诉人引导至投诉接待场所。
7.2.3电话投诉：投诉处理人应主动向投诉人表明身份，详细了解投诉人的基本信息、投诉事由和诉求。
7.2.4信函及网络渠道等投诉：投诉处理人每个工作日应查看是否有投诉，接到投诉应在1个工作日内主动回应投诉人。
7.2.5对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由。
7.2.6受理时应做好投诉记录，内容包括但不限于：投诉人的姓名、地址、联系电话，投诉对象、投诉要求、投诉要求、投诉时间、投诉方式等。
7.3投诉调查
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