?一、考核目的
为了提升电商淘宝天猫客服团队的服务质量和工作效率，确保客户满意度，促进店铺销售业绩增长，特制定本KPI绩效考核方案。
二、考核周期
月度考核
三、考核对象
电商淘宝天猫客服团队全体成员
四、考核指标及权重
（一）客户服务指标（50%）
1.响应时间（20%）
-指标定义：从客户咨询开始到客服首次回复的时间间隔。
-计算公式：平均响应时间=总响应时间总和÷咨询次数
-目标值：平均响应时间不超过[X]分钟。
-评分标准：
-平均响应时间在目标值以内，得16-20分。
-平均响应时间超过目标值但不超过[X+5]分钟，得11-15分。
-平均响应时间超过[X+5]分钟，得6-10分。
-若因特殊原因导致响应时间过长，需及时向上级报备并说明情况，酌情给分。
2.回复率（15%）
-指标定义：客服对客户咨询的回复次数与咨询次数的比例。
-计算公式：回复率=回复咨询次数÷咨询次数×100%
-目标值：回复率达到100%。
-评分标准：
-回复率为100%，得12-15分。
-回复率在95%-99%之间，得9-11分。
-回复率低于95%，得6-8分。
3.客户满意度（15%）
-指标定义：通过客户评价或问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意程度。
-计算公式：客户满意度=满意客户数量÷评价客户数量×100%
-目标值：客户满意度不低于[X]%。
-评分标准：
-客户满意度达到目标值，得12-15分。
-客户满意度在[X-5]%-[X]%之间，得9-11分。
-客户满意度低于[X-5]%，得6-8分。
4.解决率（10%）
-指标定义：客服成功解决客户问题的数量与客户咨询问题数量的比例。
-计算公式：解决率=解决问题数量÷咨询问题数量×100%
-目标值：解决率不低于[X]%。
-评分标准：
-解决率达到目标值，得8-10分。
-解决率在[X-5]%-[X]%之间，得6-7分。
-解决率低于[X-5]%，得4-5分。
（二）销售业绩指标（30%）
1.销售额（15%）
-指标定义：客服通过销售产品或服务为店铺带来的实际收入。
-计算公式：销售额=实际成交金额总和
-目标值：根据店铺销售目标和客服个人任务分配确定。
-评分标准：
-完成销售额目标，得12-15分。
-完成销售额目标的80%-99%，得9-11分。
-完成销售额目标的60%-79%，得6-8分。
-完成销售额目标低于60%，得4-5分。
2.销售转化率（15%）
-指标定义：客服促成的订单数量与接待客户数量的比例。
-计算公式：销售转化率=订单数量÷接待客户数量×100%
-目标值：根据店铺历史数据和行业平均水平确定。
-评分标准：
-销售转化率达到目标值，得12-15分。
-销售转化率在目标值的80%-99%之间，得9-11分。
-销售转化率在目标值的60%-79%之间，得6-8分。
-销售转化率低于目标值的60%，得4-5分。
（三）专业知识与技能指标（15%）
1.产品知识掌握程度（8%）
-指标定义：通过产品知识测试或实际操作考核客服对店铺产品的熟悉程度。
-考核方式：定期进行产品知识测试，涵盖产品特点、功能、使用方法、价格等方面。
-评分标准：
-测试成绩在90分及以上，得6-8分。
-测试成绩在70-89分之间，得4-5分。
-测试成绩在60-69分之间，得2-