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文档摘要

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学习情境一：新能源汽车维护基础

学习单元1.4新能源汽车维修接待

主讲人：包丕利

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

课程内容

1任务导入

2学习目标

3理论知识

4拓展阅读

5实践技能

6单元小结

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

任务导入

?小王在新能源汽车某4S担任维修接待员，今天有一辆北汽

EV160来店做3W公里保养，需要小王接待。

?你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？

?接待客户时有什么注意事项呢？

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

学习目标

1.能与客户交流并建立良好的客户形象。

2.能为客户制定正确的维修、维护接待流程。

3.能与客户建立长期联系并适当电话回访。

4.能规范的进行环车检查。

5.能进行竣工检查。

6.能礼貌、规范的进行维护、维修结算。

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

理论知识

1.接待员礼仪、举止规范

2.电话礼仪

3.客户接待技巧

4.汽车维修服务流程

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

理论知识1.4.1接待员礼仪、举止规范

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

理论知识1.4.1接待员礼仪、举止规范

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

理论知识1.4.3客户接待技巧

沟通的原则原则一：客户永远是正确的

原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待

原则三：耐心倾听顾客的声音

原则四：要站在客户立场上将心比心

原则五：迅速采取行动

原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

理论知识1.4.3客户接待技巧

技巧一：不要随意打断客户

技巧二：适当复述，以帮助准确理解

倾听技巧技巧三：肯定对方谈话的价值

技巧四：配合恰当的肢体语言

技巧五：保持微笑

沟通方式