?一、引言
波多里奇卓越绩效标准是美国国家质量奖的核心评价准则，自1987年设立以来，对提升美国企业的质量和竞争力发挥了重要作用。2024版波多里奇卓越绩效标准在继承以往版本优点的基础上，结合当今经济社会发展的新趋势、新要求，进行了优化和完善，为组织追求卓越绩效提供了更具前瞻性和指导性的框架。
二、标准概述
（一）目的
波多里奇卓越绩效标准旨在引导组织追求卓越绩效，通过建立一套全面的管理框架，帮助组织识别优势与改进机会，提高整体绩效和竞争力，促进组织在质量、运营效率、顾客满意度、社会责任等方面实现持续提升，推动经济社会的高质量发展。
（二）适用范围
适用于各种类型、规模和行业的组织，包括制造业、服务业、非营利组织等。无论是大型企业集团，还是中小企业，都可以依据该标准来审视和改进自身的管理体系。
（三）结构与内容
2024版标准由七个类目构成，分别是领导、战略、顾客、员工、运营、测量、分析与知识管理、结果。每个类目又包含若干个评分项，这些评分项共同构成了一个完整的卓越绩效评价体系。
三、类目详解
（一）领导
1.高层领导的作用
高层领导要确立组织的使命、愿景和价值观，制定战略方向，并确保组织的运营与战略目标相一致。领导要积极参与组织的关键决策，为组织发展提供清晰的指引。例如，领导应定期与员工沟通战略方向，使全体员工理解并认同组织的目标，从而激发员工的积极性和创造力。
2.治理与社会责任
组织要建立健全的治理结构，确保决策的科学性和公正性。同时，要积极履行社会责任，包括环境保护、员工权益保障、社区参与等。如企业要制定环保政策，减少生产过程中的污染排放，支持员工的职业发展，参与社区的公益活动等。
（二）战略
1.战略制定
组织应基于对内外部环境的分析，制定清晰、灵活且具有前瞻性的战略。要考虑市场趋势、竞争对手、技术发展等因素，确定组织的长期和短期目标。例如，企业通过市场调研发现新兴市场的需求潜力，据此制定进入新兴市场的战略规划。
2.战略部署
将战略目标层层分解到各个部门和岗位，制定具体的行动计划，并确保资源的有效配置。要建立战略实施的监控和评估机制，及时调整战略部署。如根据年度战略目标，各部门制定详细的工作计划，明确责任人、时间节点和资源需求，定期对战略实施情况进行评估和反馈。
（三）顾客
1.顾客关系管理
组织要建立良好的顾客关系，了解顾客需求和期望，提供优质的产品和服务。通过多种渠道收集顾客反馈，及时解决顾客问题。例如，企业设立专门的客服热线，及时响应顾客咨询和投诉，定期回访顾客，了解顾客对产品和服务的满意度。
2.顾客细分与市场分析
对顾客进行细分，了解不同细分市场的特点和需求差异，以便有针对性地提供产品和服务。同时，要关注市场动态和竞争对手，不断优化市场策略。如根据顾客的年龄、消费习惯等因素对市场进行细分，针对不同细分市场推出个性化的产品和营销方案。
（四）员工
1.员工能力与发展
组织要识别员工的能力需求，提供培训和发展机会，帮助员工提升技能和知识水平。建立员工职业发展规划体系，鼓励员工成长。例如，企业为员工提供内部培训课程、在线学习平台等，支持员工参加外部培训和学术交流活动，根据员工的职业目标制定个性化的发展计划。
2.员工激励与认可
建立有效的员工激励机制，认可员工的工作成绩，激发员工的工作积极性和创造力。激励方式可以包括物质奖励、精神奖励、晋升机会等。如设立年度优秀员工奖，对表现突出的员工给予表彰和奖励，为员工提供晋升通道，让员工看到自身发展的前景。
（五）运营
1.产品和服务实现过程
组织要优化产品和服务的设计、开发、生产、交付等过程，确保过程的高效、稳定和可控。加强过程管理，严格控制质量、成本和进度。例如，企业采用先进的生产管理系统，对生产过程进行实时监控，及时发现和解决质量问题，优化生产流程，提高生产效率。
2.供应链管理
建立良好的供应链合作伙伴关系，确保原材料和零部件的稳定供应，加强供应链的协同运作。对供应链的绩效进行评估和改进，降低供应链风险。如与优质供应商建立长期合作关系，定期对供应商进行评估和管理，共同应对市场变化和突发事件。
（六）测量、分析与知识管理
1.绩效测量与分析
组织要建立完善的绩效测量体系，收集和分析关键绩效指标数据，评估组织的运营绩效和战略实施效果。通过数据分析发现问题和改进机会，为决策提供依据。例如，企业定期收集销售额、利润、客户满意度等指标数据，运用数据分析工具进行深入分析，找出影响绩效的关键因素。
2.知识管理
组织要重