;课程内容
?对全面客户满意的认知
?如何达成全面客户满意
?打造客户满意的“金字塔”
?有效沟通—达成客户满意的方法
?服务团队管理
?压力舒解心态调整
;客户服务的“道”、“法”、“术”;建议与提示
?空杯心态
?准确定位
?务实，关注技巧
?参与和分享
?目标：轻松愉快有收获！
;对全面客户满意的认知;企业管理中心观念的变化;客户资产论;;全面客户满意
(TotalCustomerSatisfaction--TCS)
;木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
;客户满意状态分析;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚
;如何达成全面客户满意;服务的特征;客户服务的构成要素;优质客户服务七个标准领域;客户服务的“道”、“法”、“术”;卡诺客户感知模型;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;;请思考:;客户满意度定义;客户满意度调查的目的;客户满意度调查要点;质量与客户满意度;职业化的核心内容
*敬业
*专业
*不可以轻易被替代
;;二十一世纪最大的危机;优质客户服务的两个方面;服务的程序面与个人面;常见的四种服务类型;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;有效沟通
---客户满意的核心;;
?、什么是沟通？
为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。
;
训练与思考
;?、沟通中的障碍
?沟通主体
?沟通客体
?沟通方式与渠道
?沟通内容
?沟通反馈
?沟通中的噪音
;
与客户有效沟通的方法
?双向沟通
?表述明确
?沟通的制度与渠道
?主动的心态(bucketstophere)
?谈行为不谈个性
?同理心
?宽容
?运用赞美
?积极聆听
?保持理性
;非语言沟通;目光接触的技巧;
行为与个性练习
1、你们的办公室收拾得很整洁
2、你真够慢的
3、你对客人的态度缺少礼貌
4、别总是盯住别人的缺点
5、小殷，请将表单填好，谢谢！
;认识差异;;人际风格类型
支配型-特征;人际风格类型
与支配型人相处的窍门;人际风格类型
表达型-特征;人际风格类型
与表达型人相处的窍门;人际风格类型
和蔼型-特征;人际风格类型
与和蔼型人相处的窍门;人际风格类型
分析型-特征;人际风格类型
与分析型人相处的窍门;服务团队管理
;服务团队中管理者的角色认知
?决策者
?督导者
?执行者
?沟通者
?培训者
;活动与分享---
“寻宝活动”的启发
;寻宝活动
A4纸1张纸巾领带椅子一把
电脑板擦衣服香烟
2个水杯手机橡皮左脚鞋
椅子一把笔口红A4纸1张
皮带右脚鞋戒指扣子
左脚鞋桌牌手表手机
暖水瓶板擦眼镜纸巾
笔小镜子手包2个水杯