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饭店组织管理理解組織的含義掌握組織原則和組織結構及形式學習如何在執行組織職能時對飯店進行管理瞭解管理者應有的組織理論和技巧學習目的【案例分析】
1994年11月中旬．555中國羽毛球公開賽在大連舉行。來自12個國家的運動員、領隊和組委會成員100餘人下榻在四星級的麗景大酒店。15日晚8點多．客房部值班經理急匆匆來到服務室。告知大家：“總臺緊急通知．因臨時增加10名陪同人員，羽毛球大賽組委會要求加房。沒有OK房．故障房也可以。客人馬上就要到達。”作為經理的小賈招回部分服務員經簡明交待任務後．大家便兵分三路．投入到緊張的故障房恢復工作中去。晚10點40分。在中、夜班服務員的通力合作下．5間故障房變成了OK房。20分鐘後．客人住進房間。第一節飯店組織管理概述一、組織含義組織組織結構組織設計井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務，並使之達到有機結合，以實現企業計畫目標的管理活動。二、組織設計判定需要完成的工作並分解到個人。合理而高效地將任務加以組合。分配責任並授予相應權力為實現組織目標對各部門工作進行統籌。勞動分工部門化等級協調特徵：複雜性正規化集權化三、組織結構是指企業組織這一系統的構成形式總經理總經辦人事部行政部財務部工程部保安部采供部客房部餐飲部前廳部康樂部公關部銷售部旅遊部西餐宴會中餐四、飯店組織指飯店結構和管理體制、各管理層的職責和許可權、人員分工協作以及飯店的規章制度等。飯店組織職能分工劃分職權制定制度飯店組織的系統原則“以滿足旅客旅居生活需要”為紐帶形成系統內部的組織聯繫案例：把“對”讓給客人有一位臺灣客人入住寧波某酒店，行李員幫他送行李進房後，服務員小湯提著開水走進房間，她面帶微笑，把水瓶輕輕放到茶几上，主動詢問客人：先生，你有什麼事需要我做嗎？客人說，請給我上一條毛巾。好的。一會兒，她便用盤子端著一條乾淨的折疊著的毛巾來到客人面前，用夾子夾住手巾遞給客人說：先生，請用。沒想到客人卻不高興，責備她，我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾。小湯心裏一楞，卻不動聲色，即對客人表示：對不起，我給你拿錯了。說完便出去換了一條親毛巾來，客人這才滿意。團結合作原則飯店組織原則：組織必須團結以目標為準則，以正氣為前提不團結因素組織保證案例一客房服務員小陳當班，接到日本客人從房間打來電話，當她輕輕敲開房門時，一團衛生紙突然朝她臉上飛來，不偏不倚打個正著。小陳頓時被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容滿面，像只好鬥的公雞，原來他剛跨進衛生間，發現衛生紙只半卷，頓覺受了慢待，便大發脾氣。小陳撿起衛生紙，心想是服務員打掃清潔時，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然後為客人拿了一卷完整的衛生紙，一手端著一盆鮮花重新到客人房間。Ｐ４５案例１第二節飯店組織設計一、組織設計構成因素（一）管理層次（二）管理跨度（三）管理部門（四）管理職能二、組織設計的原則（一）集權與分權統一原則（二）專業分工與協助統一原則（三）管理跨度與管理層次統一原則（四）權責一致原則（五）才職相稱原則（六）經濟效率原則（七）彈性原則第三節飯店組織的基本形式一、飯店組織的形式（一）直線式－－按直線垂直領導的組織形式。特點：各部門按垂直系統排列，飯店的命令和資訊是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織結構或無職能部門，或設一個職能部門兼管多種管理職能。直線制組織結構比較適合於規模小、業務較單純的飯店。（二）直線－職能式特點：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業務部門，一類是職能部門業務部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮。職能部門按分工和專業化的原則執行某一類管理職能。飯店的業務由業務部門負責，其管理者在自己的職責範圍內有對業務的決策權和指揮權。職能部門只能對業務部門提供建議和相關管理職能的業務指導，不能指揮和命令業務部門。（三）事業部制組織結構－－是工業企業發展到有多個主產品時的一種組織形式。特點：為了生產不同的主產品，在總公司領導下以產品為中心設立幾個事業部，每個事業部生產特定的產品。根據總公司的決策，事業部分