3M汽车美容
应接服务手册
am专业汽车美容
.1MVI授权施工中心
本资料仅提供给经授权使用者。3M中国有限公司拥有本资料所有内容的全部版权、专利权、商标权及其它知
识产权。未经3M中国有限公司的明确书面许可，任何人不得修改、复制、传播、转载本资料的任何内容或将
本资料用于任何商业目的。且除了有限的使用权以外，3M中国有限公司也未将任何知识产权授予任何授权使
用者。接受本资料表示接受3M中国有限公司的授权条款和保密条款。
目录
1、引言5
1.1前言5
1.1.1质量的优势5
1.2质量的概念6
1.33M的CI设计8
1.43M的经营理念8
1.5加盟商的责任9
2、中国汽车服务行业的背景及3M的前景展望11
2.13M介绍11
2.23M专业汽车美容施工中心连锁系统的定义11
2.3行业状况和市场机遇分析12
2.43M发展展望12
2.53M的服务特色13
2.63M的竞争优势13
2.73M顾客群体分析14
3、3M汽车美容施工中心15
3.13M汽车施工中心的特点15
3.2店址和场地16
3.3门店情况17
3.4职能及工作区域安排19
3.5门店陈列20
3.6设施设备的配备及维护保养要求20
3.7工作环境特点及清洁维护要求21
4、员工24
4.1员工岗位职责24
4.1.1门店店经理24
4.1.2主管技师25
4.1.3技师25
4.1.4助手26
4.1.5销售人员26
4.1.6行政人员26
4.2个人注意事项27
4.3工作时间28
4.4缺席29
4.4.1事先请假29
4.4.2无故缺席30
4.4.3擅自离岗30
5、与顾客的关系31
5.1与顾客的关系31
5.2良好的仪容仪表、仪态及语言31
5.1.1端庄的仪表、仪容31
5.1.2文雅得体的仪态和行为举止32
5.1.3礼貌热情的服务语言35
5.1.4沟通技巧37
5.1.5良好的行为举止37
5.1.6顾客消费过程分析39
6、3M汽车美容服务项目43
6.1汽车美容服务43
6.1.1汽车隔热防爆膜43
6.1.2漆面美容51
6.1.3漆面保护膜（犀牛皮）53
6.1.4燃油喷嘴系统免拆洗58
6.1.5底盘装甲62
6.1.6清洁美容（3M梦彩）65
6.2顾客应接服务规范69
6.2.1人员训练69
6.2.2接车70
6.2.3业务询问和销售70
6.2.4开单71
6.2.5提醒顾客须知71
6.2.6引顾客至休息室71
6.2.7汽车送入车间72
6.2.8钥匙管理办法72
6.2.9工作分配72
6.2.10发现新项目的联系确认72
6.2.11服务作业73
6.2.12管理人员检查73
6.2.13整理工时，填单73
6.2.14收银，开票73
6.2.15送车73
6.3美容服务规范74
6.3.1洗车74
6.3.2贴汽车隔热防爆膜79
6.3.3漆面美容82