售后服务管理制度
?一、总则
1.目的
本售后服务管理制度旨在规范公司售后服务流程，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，确保公司售后服务工作高效、有序地进行，为客户提供优质、及时、全面的售后服务。
2.适用范围
本制度适用于公司所销售的各类产品及服务的售后服务管理工作。
二、售后服务组织架构及职责
1.售后服务部门
-售后服务经理
-全面负责售后服务部门的日常管理工作，制定售后服务工作计划和目标，并组织实施。
-负责与客户沟通协调，及时了解客户需求和反馈，处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度。
-组织售后服务团队的培训和考核，提高团队整体业务水平和服务质量。
-协调公司内部各部门之间的工作，确保售后服务工作顺利开展。
-售后服务专员
-负责接听客户咨询电话，解答客户关于产品使用、技术支持等方面的问题。
-记录客户反馈的问题和需求，及时将相关信息传递给相关部门，并跟踪处理进度。
-协助技术人员进行产品故障诊断和维修，提供现场技术支持。
-负责客户投诉的受理和跟进，按照规定流程处理客户投诉，及时反馈处理结果。
-技术支持工程师
-负责对产品故障进行技术分析和诊断，提供技术解决方案。
-指导售后服务专员和维修人员进行产品维修和调试，确保维修质量。
-参与产品的技术改进和升级工作，为产品质量提升提供技术支持。
-维修人员
-按照技术支持工程师提供的维修方案，对故障产品进行维修和更换零部件。
-负责维修工具和设备的日常维护和管理，确保维修工作的顺利进行。
-对维修后的产品进行质量检验，确保产品恢复正常运行。
2.其他部门职责
-销售部门
-及时向售后服务部门反馈客户信息，协助售后服务部门处理客户投诉和纠纷。
-配合售后服务部门开展客户满意度调查，收集客户对产品和服务的意见和建议。
-研发部门
-负责对产品故障进行技术分析，提供技术解决方案和产品改进建议。
-参与售后服务技术培训工作，提高售后服务人员的技术水平。
-生产部门
-负责提供产品维修所需的零部件，确保零部件的质量和供应及时性。
-协助售后服务部门对批量产品质量问题进行分析和处理。
三、售后服务流程
1.客户咨询
-客户通过电话、邮件、在线客服等方式咨询产品相关问题，售后服务专员应及时接听或回复。
-售后服务专员应热情、耐心地解答客户问题，提供准确、详细的产品信息和技术支持。
-对于客户咨询的问题，售后服务专员应进行记录，并根据问题类型及时转交给相关部门或人员处理。
2.客户投诉受理
-客户通过电话、邮件、信函等方式向公司提出投诉，售后服务专员应认真倾听客户投诉内容，记录投诉要点，并对客户表示歉意。
-售后服务专员应及时将客户投诉信息转交给售后服务经理，并根据投诉类型安排相关人员进行处理。
-售后服务经理应在接到投诉信息后的[X]小时内与客户取得联系，了解客户投诉的具体情况，并告知客户公司将在规定时间内给予答复。
3.投诉调查与分析
-售后服务经理组织相关人员对客户投诉进行调查，收集与投诉相关的证据和资料，包括产品故障现象、使用情况、维修记录等。
-技术支持工程师对投诉产品进行技术分析，判断产品故障原因，并提出初步的解决方案。
-售后服务经理组织相关人员对投诉原因进行深入分析，找出问题的根源，确定责任部门和责任人。
4.投诉处理
-根据投诉调查和分析结果，售后服务经理制定具体的投诉处理方案，并及时与客户沟通协商。
-对于产品质量问题，按照三包规定为客户提供维修、更换或退货等服务；对于非产品质量问题，向客户解释清楚原因，争取客户理解。
-在处理投诉过程中，应及时向客户反馈处理进度，确保客户了解处理情况。
-投诉处理完成后，售后服务专员应及时对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并记录回访情况。
5.产品维修
-维修人员接到维修任务后，应及时与客户取得联系，确定维修时间