客户异议处理技巧客户异议处理技巧PPT课件1
课程目标一、了解投诉产生原因二、掌握投诉处理的原则和步骤三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧客户异议处理技巧PPT课件2
目录一投诉产生原因正确看待客户投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解客户异议处理技巧PPT课件3
目录一投诉产生原因如何避免投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解客户异议处理技巧PPT课件4
投诉产生原因发送错误的导航方式导航目的地错误投诉原因服务态度不好无法提供车辆定位服务找个出气筒服务限制性客户异议处理技巧PPT课件5
投诉产生原因公式一：提供的产品/服务客户的期望公式二：抱怨≠投诉客户异议处理技巧PPT课件6
目录一投诉产生原因正确看待客户投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解客户异议处理技巧PPT课件7
正确看待客户投诉客户希望得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益大部分客户都是前两个需求！客户异议处理技巧PPT课件8
正确看待客户投诉投诉是把双刃剑——美国白宫全国消费者调查统计客户异议处理技巧PPT课件9
正确看待客户投诉投诉是把双刃剑不满的客户一个不满的客户会把自己不愉快的服务体验向周围至少12个人述说。2.争取一个新客户的成本要比留住一个老客户的成本高出5倍。满意的客户1.一个满意的客户会把他愉悦的服务体验高速周围1-5人。2.100个满意的客户会带来25个客人。客户异议处理技巧PPT课件10
正确看待客户投诉客户投诉就是企业财富!客户异议处理技巧PPT课件11
目录一投诉产生原因正确看待客户投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解客户异议处理技巧PPT课件12
客户投诉处理技巧客户投诉处理流程解决问题三方C are感性倾听复述询问解释澄清客户异议处理技巧PPT课件13
客户投诉处理技巧Step1:感性倾听-给客户发泄的机会倾听能够消除愤怒，让人情绪放松。调整坐姿，面带微笑。认真倾听，适时予以客户反馈。同理心，站在客户的角度去理解投诉。尽可能用一些开放性的问题，引导客户多说话。控制客户语音语调语速，以缓解客户情绪。准确记录信息，并尽量不让客户重复。巧妙运用姓氏服务。客户异议处理技巧PPT课件14
客户投诉处理技巧Step2:复述询问-确认事实总结客户的说话内容，描述客户的感受，并表示同情和理解。赞同客户一些没有谴责成分的说法，或认同客户所说的事实、毋庸争议的一些大原则。对关键信息进行复述询问，避免存在误会。核对信息时，对事不对人。先动之以情，后动之以理。参考话术：我非常理解您现在的感受，换成是我我也会很生气。我能想象这给您造成了多么大的麻烦。您说的对，谁都不愿遇到这样的事情。发生这样的事情，真是很麻烦，不过，我们应该积极面对才是，对吗客户异议处理技巧PPT课件15
客户投诉处理技巧Step2:复述询问-确认事实同一个问题尽量不要询问2遍以上。不要主动将问题扩大化。客户异议处理技巧PPT课件16
客户投诉处理技巧Step3:解释澄清准确的告诉客户事情的原因。如无100%的把握，先进行后台查询和了解，不要直接做出猜想和解释，以免再次给客户不好的体验。解释过程中，尽量避免使用术语。切勿将解释变成辩解。客户异议处理技巧PPT课件17
客户投诉处理技巧Step3:解释澄清我一定尽我所能帮您搜索，希望您能容许我……耽误了您的时间，希望您原谅。您可以尝试着……对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。抱歉给您造成困扰了，我代表公司向您道歉。对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？你先听我讲你应该这是公司的规定我不太清楚这不是我的责任应该没有问题其他客户都是这样的这种事情绝对不可能发生的客户异议处理技巧PPT课件18
客户投诉处理技巧Step4:解决问题让客户意识到你正在努力为他解决问题。解决问题后，告知客户如何预防此类事情再次发生。感谢客户的建议，并表达继续服务的意愿。solution客户异议处理技巧PPT课件19
客户投诉处理技巧Step5:建立个案OR三方Care前提：客户不愿提供任何具体信息客户不接受任何解释客户要求直接投诉或找领导安抚无效客户异议处理技巧PPT课件20
客户投诉处理技巧Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）?①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这里也能够为您受理,为了您的事情能够妥善解决，请您告诉我之前发生的情况，好吗？”解决问题客户异议处理技巧PPT课件21
客户投诉处理技巧Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）Ⅱ客户不肯告知情况、或仍然要求找主管?②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更好的解决您这个问题，我们也需要核实和调查，麻烦您这边能否描述下事情的经过，电话结束后我会立