ICS33.030
M12
团体标准
（T/CAQP033-2023）
优质通信服务规范
Highqualitycommunicationservicestandards
征求意见稿
xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施
中国质量万里行促进会发布
目次
前??言3
引??言4
优质通信服务规范5
1适用范围5
2规范性引用文件5
3术语和定义5
4总体要求6
5网络服务6
5.1移动网络6
5.2宽带网络6
5.3政企网络6
6产品服务7
6.1产品研发7
6.2产品体验7
6.3产品宣传7
6.4产品办理7
6.5消费提醒7
6.6账单服务7
7渠道服务7
7.1营业大厅服务7
7.2家庭网络工程师服务8
7.3政企客户经理服务9
7.4客服热线服务9
7.5手机APP服务10
7.6VIP客户经理服务10
8差异化服务10
8.1分级服务10
8.2积分服务11
1
8.3关爱服务11
9监督反馈12
9.1服务监测12
9.2服务预警12
9.3服务反馈12
10服务支撑12
10.1建立全国一体化服务运营体系12
10.2提升全国一体化客服运营能力12
11服务评价12
11.1评价依据12
11.2评价形式12
11.3评价实施13
11.4复核13
11.5证书13
2
前??言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
本文件由中国质量万里行促进会提出并归口。
本文件起草单位：中国联合网络通信有限公司、中国质量万里行促进会、国家市场监督管理总局发
展研究中心、新华网、质量与认证杂志社、北京信息科技大学、深圳市钛和巴伦技术股份有限公司、联
通软件研究院、中国联通研究院
本文件主要起草人：巩颖、黄昌建、赵陕雄、梁雪松、裴会涛、姚予疆、梁艳、王晶、赵明、刘景
卉、罗晓娜、闻忠、魏亮、刘颖、邹柳、崔燕、乔秀丽、张丽娇、宁文文、关伟光、刘雅静、霍峰、
胡坤、牛欣怡、许海翔、陈非、史建浩、贺佳莹、范斌、邓浩东、郭腾飞、王霞、翟立柱、彭秀红、商
冶、李波、房建伟、卞姗姗、张作凤、刘旭峰
本文件为首次发布。
3
引言
01优质通信服务内涵
优质通信服务通过个性化和超预期的高品质服务供给来创造完美极致的客户体验，是卓越企业的永
恒追求，是企业核心竞争力、可持续发展能力和综合实力的体现。优质通信服务要遵循以人民为中心的
发展思想，树立全程全网大服务理念，构建与主业相适配的服务体系，形成行业领先的智能化服务水平，
做优用心服务，做精差异化服务，塑造高品质的服务品牌形象，让越来越多的客户感到企业品牌的更高
价值，体验到优质通信服务的卓越文化、行为、结果和价值。
——洞察客户需求