基本信息

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文档摘要

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医疗投诉处理与技巧;有关投诉;投诉的实质;投诉产生的原因;;埋怨即信任;大家有疑问的，可以问询和交流;顾客在埋怨时想得到什么？;巴洛(janellebarlow)情绪账戶;;病友对著名医院的态度;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;（1）聆听并认真记录；

（2）表达感谢；

（3）表达歉意；

（4）帮投诉人分析出问题的也许性；

（5）征求投诉人处理意见；

（6）告诉对方医院处理问题的原则及方案；

（7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉受理的要点;投诉处理的要点;投诉处理的要点;投诉处理的要点

;投诉受理首问制;投诉的领导负责制

;投诉升级;发现1＋3模式：

发现一种问题；

寻找一种问题的主线原因；

建立一套制度和流程；

分享一群人，防止类似错误发生。;水平理论;怎样平息病友的不满;怎样平息顾客的不满;怎样平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;案例;;在处理病友投诉时在如下四个方面有较大的提高空间：;;;;;;BBS，公关危机中的新力量;;;;投诉处理严禁法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;处理投诉过程中的大忌

;做好笔记;处理病友投诉时的措词;紧急状况的处理措施;回访;举例;举例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;宗旨;*;?;那些来我院看病的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我每天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会