ICS03.100.01
CCSA02
中国质量万里行促进会团体标准
T/CAQP031—2022
家用电器优质售后服务
Homeapplianceshigh-qualityafter-salesservice
（征求意见稿）
2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施
X-XX-XX发布
中国质量万里行促进会发布
T/CAQP031—2022
目录
1范围4
2规范性引用文件4
3术语和定义4
4基本要求4
5优质售后服务组织流程设计6
6优质售后服务实施6
7优质售后服务的监督和管理9
8优质售后服务的提升和改进10
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T/CAQP031—2022
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由中国质量万里行促进会提出并归口。
本文件起草单位：暂略。
本文件起草人：暂略。
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T/CAQP031—2022
家用电器优质售后服务
1.范围
本标准规定了适用于优质售后服务的基本要求、流程设计、服务实施、服务完成、数字化平台使用、
服务监督和改进。
2.规范性引用文件
GB/T42185-2022优质服务原则与模型
GB/T15624.1-2011服务标准化工作指南第1部分：总则
GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范
GB/T28222-2011服务标准编写通则
T/CAQP025-2021家用电器售后服务质量诚信评定规范
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
服务经营组织
产品生产或销售责任企业（承担产品拆装、维修等相关服务的保障支持等职责）的服务管理部门或机
构。
优质售后服务
指企业或组织持续提供的优质售后服务质量优于同类售后服务一般水平或超出消费者平均期许值的能
力。
上门服务
为满足消费者需要，服务提供方与消费者在产品使用地进行的活动。
救援服务
为无法行驶的故障车主提供现场紧急救援等服务。
服务人员
提供服务的从业人员。
服务质量
服务质量是产品服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和，服务经营组织所提供服务的满
意度。服务质量执行标准达到或严于国家标准，关键指标达到或高于国家标准，达到或严于行业标准。无
国家标准或行业标准的，承诺服务质量水平达到或高于同行业一般水平。
4.基本要求
4.1.愿景、战略和规划
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T/CAQP031—2022
4.1.1.服务经营组织应以优质售后服务为目标，围绕消费者需求，制定组织长期发展战略，提升消费者
幸福感、喜悦感。
4.1.2.服务经营组织应根据组织规划，制定可执行的战略落地路径和运营管理制度，