文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-48
XXXX有限公司
IT/ISMS程序文件
问题管理程序
拟制
编制小组
审核
XXX
批准
XXX
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
修订记录
日期
版本
修订内容概要
拟制
审核
批准
2023-01-10
A/0
首次发布
编制小组
XXX
XXX
XXXX有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
目录
TOC\o1-3\u1文档介绍 4
2术语定义 4
3内容 4
3.1流程策略 4
3.1.1责任人策略 4
3.1.2优先级策略 4
3.1.3目标解决时间策略 5
3.1.4升级策略 5
3.2问题单代码设计 5
3.2.1问题分类 5
3.3角色及职责 5
3.4流程输入及输出 5
3.4.1流程触发条件 5
3.4.2输入 5
3.4.3输出 6
3.4.4流程关闭条件 6
3.5问题管理流程描述 6
3.5.1作业流程图 6
3.5.2流程活动说明 6
3.6流程衡量指标及报表 7
3.7问题汇总及报告 7
4文件记录 7
文档介绍
本文档编写的目的是有效地解决公司客户IT环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，促进其他相关服务管理流程，如事件的解决，变更的实施。
本流程管理范围指的是公司IT服务团队的所有运维服务管理对象，与事件管理的范围一致。
术语定义
中文术语
英文术语
定义
问题
Problem
导致一起或多起事件的潜在原因。这种原因会（或可能会）导致一起或多起事件的发生。
问题管理
PM
(ProblemManagement)
问题管理旨在发现IT基础设施中事件／问题产生背后的根本原因，包括问题处理和问题控制，其目标在于将IT基础设施中的事件／问题对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取有关行动改进或纠正这种情形。
主动问题管理
Proactiveproblemmanagement
是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知错误，从而使事件对服务的负面影响及相关成本控制到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。
已知错误
KnownError
问题经过诊断后找到根本原因时所处的状态称之为已知错误。在这种状态下，临时措施（workarounds）或永久性的方案已经得到确认。如果出现了一个已知错误，则应当提出一个变更请求（RFC）。但是，在通过一项变更将此已知错误永久性地修复之前，它仍将作为一个已知错误。
内容
3.1流程策略
3.1.1责任人策略
责任人策略用来确保每个问题在任何处理过程中都有适当的人员负责，从而保证问题处理的及时性及有效性。
当《问题单》创建后，由问题经理作为问题处理过程的负责人，负责全程跟踪与协调此问题处理；
当《问题单》被分派后，被分派方（指定的问题分析专家或是问题经理）负责该问题的处理责任；
如果需要向问题提交人反馈问题的处理情况，由《问题单》的当前处理责任人（问题分析专家）负责。
3.1.2优先级策略
问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。它是评定问题处理优先等级的一个重要指标。
问题优先级定义与事件优先级定义应保持一致，具体参见《问题管理流程指南》。
3.1.3目标解决时间策略
为了更好地控制问题的解决，问题被分类分级。每类问题的解决都设定了目标时间。问题管理的目标时间见《问题管理流程指南》。
3.1.4升级策略
升级策略的目的是确保不同优先级的问题分配到合适的资源来解决。为了达到这个目的，定义了升级策略的时间框架，当达到其时间界限时，如果问题还未解决，将触发升级策略。
具体的升级策略见《问题管理流程指南》。
3.2问题单代码设计
3.2.1问题分类
问题状态、问题关闭、问题信息项等代码设计参见《问题管理流程代码设计指南》
3.3角色及职责
问题管理流程角色
主要职责
问题管理流程负责人
问题管理解决方案的责任人
对于整个问题管理解决方案的结果承担责任
问题经理
协调问题管理步骤的日常操作
根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭
确保问题分派给问题分析专家
确保问题分析专家在其管辖范围内的可用性和能力
问题分析专家
进行深入的问题分析，以找出根本原因，并提供解决方案
问题提交人
记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联
将问题归类，设定其优先级
将问题提交给问题经理
3.4流程输入及输出
3.4.1流程触发条件
事件升级（如同样事件反复发