员工家庭不文明行为对酒店服务质量的影响实证研究

摘要

我国旅游业的迅速发展为酒店业打下了坚实基础,但酒店业也具有它自身的服务特点。全球酒店业巨子拉马达总裁杰里马尼昂,曾说道：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”服务是当前市场的主要竞争之一,向消费者提供最优良的服务是酒店赖以生存的重要途径。然而，如何从酒店员工自身的角度（特别是家庭领域）去考虑服务质量的影响因素，是一个重要的管理难点，同时对酒店员工服务质量的提高也有重要意义。文章研究了家庭不文明行为对酒店员工服务质量的影响。本文在剔除了无效问卷之后，对202份有效问卷进行数据分析，发现家庭不文明行为、家庭对工作冲突、心理困