城市轨道交通客运服务《站厅服务》主讲人：张海
城市轨道交通车站客运服务内容一、导乘服务导乘服务是乘客乘坐城市轨道交通时最先接触到的客运服务，对乘客的乘车体验有重要影响。
1.标志导乘服务车站的内部和外部均设有客运服务标志，这些标志对引导乘客快速、有序乘车具有重要作用。（2）在车站出入口、站厅、站台和主要设施设备附近设置位置标志，向乘客提示车站出入口、站厅、站台和主要设施设备的位置。（1）在车站出入口、站厅、站台等的醒目处设置综合信息标志，以公示本车站的首末班车时间、列车间隔时间、车站运营时间、周边公交线路等信息。（3）在车站出入口、车站通道、站厅、站台等的醒目处设置导向标志，为乘客指引正确的进站、换乘和出站方向。城市轨道交通车站客运服务内容
2.广播导乘服务车站客运服务人员可通过广播系统向乘客播报列车信息、换乘信息、乘车注意事项、车站运行时间等信息。列车晚点时，向乘客播报列车晚点的原因、列车预计到达时间等，并安抚乘客，请乘客耐心等候列车。1候车乘客较多时，在站台区域重复播放广播，提醒乘客在黄色安全线外有序排队候车。2城市轨道交通车站客运服务内容
2.广播导乘服务发生突发事件需要疏散乘客时，客运服务人员应通过广播系统及时疏散车站内的乘客。遇雨雪天气时，在车站出入口、站厅、站台等区域重复播放广播，提醒乘客小心地滑，以防摔倒。4有乘客遗失物品或与家人、亲友走散时，在车站各个区域重复播报寻物、寻人广播，帮助乘客找回失物或与家人、亲友团聚。5车站即将停止运营时，向乘客播报本站末班车时间和车站关门时间，提醒乘客及时离开。关门前5分钟，重复播报车站关门信息，提醒乘客尽快离开，以免被关在车站内。3城市轨道交通车站客运服务内容
3.人工导乘服务指引设施设备的位置指引换乘通道和站台入口的位置规划乘车线路（1）普通乘客导乘服务城市轨道交通车站客运服务内容
3.人工导乘服务（2）特殊乘客导乘服务与老人沟通时遇到带着儿童乘车的城市轨道交通车站客运服务内容
3.人工导乘服务（2）特殊乘客导乘服务遇到身体不适的遇到残障人士乘车城市轨道交通车站客运服务内容
二、厅巡服务厅巡服务是乘客直接接触到的服务，对乘客的乘车体验有重要影响。城市轨道交通车站客运服务内容
二、厅巡服务1.厅巡服务内容（1）工作前领取设备钥匙、对讲机等工作用品并登记。02带齐工作用品准时到岗。03在车站规定的时间内到达岗位并签到，了解当天工作的注意事项。01城市轨道交通车站客运服务内容
（2）工作中123认真解答乘客的问题，为乘客指引正确的方向。如遇到自己不懂的问题，可以向其他同事请教后再为乘客解答。观察站厅内乘客的动态，防止影响车站正常运营的事情发生。发现乘客精神异常时，及时报告车站控制室，必要时报警求助。发现乘客受伤时，及时报告车站控制室，并帮助乘客处理伤口。留意乘客携带的物品，防止乘客携带违禁物品或超大、超重物品进站。城市轨道交通车站客运服务内容
城市轨道交通车站客运服务内容（2）工作中4检查站厅内的设施设备的运行状态是否良好。发现异常时，及时报告车站控制室并采取有效处理措施。5发现有人故意损坏或偷窃站厅设施设备时，立即制止并防止肇事者逃逸，然后及时报告车站控制室。6出现乘客排长队的情况时，协助乘客服务中心维持队伍秩序并疏导客流。7负责站厅边门的管理，按规定给特定乘客开边门。
（2）工作中8听从车站控制室的安排，协助处理车站突发事件，维持站厅内的秩序。出入口外5米范围内发生扰乱治安的事件时，立即赶到现场进行处理，同时注意保护现场。9协助做好乘客进出站的客流组织工作。在末班车出发后，负责站厅的清客工作，并在清客完毕后关闭车站出入口。10监督工作区域内的卫生情况。城市轨道交通车站客运服务内容
（3）工作后01与下一班厅巡服务人员交接，将工作用品交还至车站控制室并登记。02参加班后总结会。03到车站控制室签字下班。城市轨道交通车站客运服务内容
二、厅巡服务2.厅巡服务注意事项做到“四多”①多看②多听③多巡④多引导在乘客求助时，不得对乘客不理不睬。当多位乘客同时求助时，应根据轻重缓急依次处理，必要时可报告车站控制室。避免与乘客发生正面冲突，注意自我保护；若乘客的行为危及车站员工的人身安全，应及时报警处理。在高峰时段巡视站厅时，应统一配备广播器上岗。保持音量和语速适中，吐字清晰，不得用广播器对着乘客喊话市轨道交通车站客运服务内容
二、厅巡服务3.厅巡服务常见问题及其处理方法常见问题处理方法乘客携带大件行李（1）与乘客沟通，建议其使用无障碍电梯或走楼梯：“您好，您的行李较大，为了您的安全，请使用无障碍电梯，谢谢您的配合。”（2）引导乘客从宽闸机进（出）站乘客反映自动售票机无法使用先确认设备状况，若设备出现故障，可引导乘客去乘客服务中心购票，并在设备上悬挂“设