城市轨道交通客运服务《客运服务人员压力管理能力的培养》主讲人：赵春晨

客运服务人员压力管理能力的培养1.内涵（1）客运工作负担过重。（2）客运服务岗位要求。压力管理能力是个体对逆境引起的心理压力和负面情绪的承受与调节能力。主要是对逆境的适应力、容忍力、耐力和战胜力的强弱。（3）客运服务对象变化等。

压力源导致个体产生压力反应的情境、刺激、活动、事件等。2.压力源来自工作本身的压力源（工作能力、责任等）工作压力角色压力源（角色模糊、冲突等）工作环境和条件的压力源来自工作中人际关系的压力源客运服务人员压力管理能力的培养

3.压力的作用客运服务人员压力管理能力的培养压力的作用既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对客运服务工作任务应对成功应对失败正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战负面影响：挫折感自信心降低情绪低落害怕再次遇到挑战

4.压力管理能力客运服务人员压力管理能力的培养压力水平疲劳耗竭P点崩溃压力管理目标工作表现绩效高峰探索自己的工作绩效曲线，你就可以了解适宜自己工作的压力水平。

压力的自我调节工作方式管理等生活方式管理客运服务人员压力管理途径客运服务人员压力管理能力的培养4.压力管理能力

取决于自身的压力调节能力。城市轨道交通客运服务人员应学会主动采取积极的应对措施，如转移注意力、改变目标、幽默、升华等。1使心理状态迅速回复到理想工作状态。2客运服务人员压力管理能力的培养4.压力管理能力（1）压力的自我调节

客运服务人员压力管理能力的培养4.压力管理能力（2）生活方式管理管理方法有规律的生活作息有效率的生活方式适度的体育锻炼乐观的生活态度等1234

客运服务人员压力管理能力的培养4.压力管理能力（3）工作方式管理压力情境估计（估计来源和威胁程度等）确定行动方案（形成解决方案和从中做出选择）选取合理的应对方式（1.直接解决；2.问题中撤出；3.与问题达成妥协；4.适应折中等）

客运服务人员压力管理能力的培养4.压力管理能力（4）不同压力反应的消除他人帮助和支持等3心理训练1心理健康疏导2

同学们，你们记住了吗？客运服务人员压力管理能力的培养