城市轨道交通客运服务《客运服务人员情绪调控能力的培养》主讲人：赵春晨

客运服务人员情绪调控能力的培养1.内涵情绪是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度和行为反应。反映了人对事物的态度认知是情绪产生的基础情绪是以客观事物是否满足人的需要为中介的010203

2.情绪和认知的关系区别反映的内容不同；认知活动具有随意性，而情绪的发生和改变不具有随意性01联系02认知过程是情绪产生的基础；情绪影响着认知活动（积极or消极）客运服务人员情绪调控能力的培养注重认知能力不断培养的同时，努力提升情绪调控能力也至关重要。

动力功能组织调节功能传递信息功能感染功能客运服务人员情绪调控能力的培养保健功能等3.情绪的调控（1）情绪调控的积极作用

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养（2）情绪调控的原因对身心健康而言02情绪具有明显的生理反应成分，直接关系到身心健康；若负面情绪积累过多，则会直接导致身心的扭曲，对身体和心理健康的损害不言而喻。对服务工作而言01作为客运服务行业，容易产生负面情绪，若长时间处于频繁的正负面情绪切换或强度过高的负面情绪控制下，则会严重影响客运服务的开展以及服务的质量。

内部调控和外部调控修正调控、维持调控和增强调控原因调控和反应调控3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养（3）情绪调控的分类

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养（4）情绪调控的方法主要方法积极的自我暗示注意力转移法情绪疏导法服务信念的树立1234

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养体察个人情绪状态，了解自己真正的情绪，分析产生情绪的原因，再通过选取合适的语言、形象、想象等方式对自身施加影响的心理过程。积极自我暗示可在不知不觉中对个人意志、心理以至状态产生影响，可以使人们保持好的心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动性。积极的自我暗示（4）情绪调控的方法

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境转移到其他事物或其他活动上的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，个体要把注意力转移到使自己感兴趣的事上。一方面终止了不良刺激源的作用，防止了不良情绪的泛化和蔓延；另一方面通过参与新的活动，特别是自己感兴趣的活动可以达到增进积极的情绪体验的目的。注意力转移法（4）情绪调控的方法

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养情绪疏导法是效果十分显著的解除不良情绪的方法。对于客运服务人员而言，具有简洁、易操作、收效迅速的特点，“短、平、快”特征明显。过分压抑只会使客运服务人员的情绪困扰加重，而情绪疏导则不仅可以把不良情绪释放出来，使紧张的情绪得以缓解，而且可使工作人员迅速投入到下一个任务中。情绪疏导法（4）情绪调控的方法

3.情绪的调控客运服务人员情绪调控能力的培养服务信念的树立01消除自私心理02期望值符合实际03达观而明智04不卑不亢05与人为善06真心坦诚等（4）情绪调控的方法

同学们，请注意，乘客事务处理是1+X站务员职业技能等级证书的考核要点！客运服务人员情绪调控能力的培养