城市轨道交通客运服务《客运服务内容概述》主讲人：张海
城市轨道交通车站客运服务内容情境导入某城市刚开通地铁，有一位不认识字的老人，对于城市轨道交通更是一无所知，并且第一次乘坐地铁，对这个新的交通工具充满了好奇与疑问，这时，客运服务人员察觉到了无助的老人，他会以怎样的方式帮助老人呢？
一、客运服务的概念和特点为了满足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行结束的整个过程中提供有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使乘客除了获得自身位移的需求外，还能在安全性、舒适性及便利性方面得到满足。1.概念城市轨道交通车站客运服务内容
一、客运服务的概念和特点2.特点服务方式的多样性服务对象的广泛性服务过程的时效性城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容1.分类（1）按服务时间和销售时间划分售前服务售中服务售后服务城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容1.分类（2）按照提供服务的主体划分自助服务人工服务城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容1.分类（3）按照是否需要和乘客直接接触划分前台服务后台服务城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容2.内容概括城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容（1）购票充值乘客在进入车站后，可利用自动售票机购买实体单程票或者给储值卡充值，也可在客服中心购买储值卡或其他票种。对于通过自动售票机购票或者充值的乘客，站厅服务人员要协助、指导其正确使用自动售票机。城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容（2）安检安检是指对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。其内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容（3）进、出站进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域，经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区；到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。进、出站的服务内容基本一样，主要包括问询服务、处理坏票服务和提醒服务。城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容（4）站台候车乘客在站台候车时，服务人员要告诉乘客站在黄色安全线以内，并维持站台秩序，及时阻止乘客大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等，引导乘客文明乘车。城市轨道交通车站客运服务内容
二、客运服务的基本内容（5）上、下车上、下车时，服务人员要维持秩序，提醒乘客先下后上，阻止乘客在车门关闭时上、下车；车门关闭后，禁止乘客强行扒门。城市轨道交通车站客运服务内容
城市轨道交通车站客运服务-乘客至上，服务为本-