城市轨道交通客运服务《客运服务技巧》主讲人：张海
城市轨道交通车站客运服务内容在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。客运服务技巧良好的服务动机与良好服务效果的统一
1.秉承积极的服务态度服务人员为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体力劳动那样会耗费大量的体力，但如果服务人员无精打采、疲惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低其在乘客心目中的服务质量。精神饱满城市轨道交通车站客运服务内容
1.秉承积极的服务态度乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态度及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客。这相对于其他问题引发的后果更严重。因此，服务人员应该友善耐心地对待每一位乘客，提高乘客的满意度。友善耐心城市轨道交通车站客运服务内容
1.秉承积极的服务态度在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客的角色是享受者，他们希望自己被重视。如果工作人员能够多关心乘客，把乘客的困难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度也会大大提高。主动热情城市轨道交通车站客运服务内容
2.了解乘客需求安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给予必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故的发生。在劝阻过程中，客运服务人员应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。安全的需求城市轨道交通车站客运服务内容
2.了解乘客需求乘客选择地铁作为出行工具在很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中都要等待很长的时间，那么势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此，服务人员应该不断地提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在客流高峰期，服务人员要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。快速乘车的需求城市轨道交通车站客运服务内容
2.了解乘客需求乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的服务对象，他们在乘车过程中难免会遇到这样或那样的问题，当他们向服务人员寻求帮助和服务时，服务人员应该多微笑、多体谅、多耐心地为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、爱搭不理。被重视的需求城市轨道交通车站客运服务内容
2.了解乘客需求城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供了服务。由于乘客的修养程度、脾气性格、身体状态等都有很大的差异，因此在乘车过程中难免会有违规情况（如逃票、小孩超高等）出现，虽然乘客有错，但服务人员在处理违规情况时要充分考虑乘客的自尊心，耐心地向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。被尊重的需求城市轨道交通车站客运服务内容
3.避免乘客纠纷避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种：（1）唱收唱付法。（2）微笑服务法。（3）和风细雨法。（4）快速处理法。（5）换位思考法。（6）意见分析法。城市轨道交通车站客运服务内容
4.化解乘客矛盾服务人员在化解乘客矛盾时应注意以下几点：（1）处处为乘客着想。（2）不计较乘客态度。（3）主动承担责任。城市轨道交通车站客运服务内容
城市轨道交通车站客运服务内容-乘客至上，服务为本-