客运服务乘客投诉轨道交通学院城市轨道交通客运服务
乘客投诉任务一
城市轨道交通乘客投诉的分类投诉表达方式电话投诉书面投诉当面口头投诉
P乘客投诉一、有责投诉二、无责投诉
城市轨道交通乘客投诉的分类有责投诉级别一类有责投诉二类有责投诉情况描述不及时放置警示牌，误导乘客不主动维持乘客购票和候车秩序未能礼貌、耐心地解答乘客的问题及帮助有困难的乘客屏蔽门因故障而暂停使用。没有张贴“此门故障，暂停使用”的标志不按规定播放广播或播放不及时接到乘客求助未能及时赶到现场在运营时间关闭出入口，没有张贴相关通知车站公告栏的内容与实际营运情况不符对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报与乘客发生争执、有拉扯等行为列车清客时，未做好广播及解释工作末班车未及时做好广播对乘客违反相关法律法规的行为不予制止工作时间做与工作无关的事提前关站或延误开战时间10min以内对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话列车清客时，服务人员用东西敲打车厢、推拉乘客
城市轨道交通乘客投诉的分类有责投诉级别二类有责投诉三类有责投诉情况描述票务中心找零不足票务人员找错钱、卖错票，差错金额在10元以下（作弊行为不在此列）同一部门相同问题的投诉在3个月内达3次以上（时间从第一次投诉起记）由于治安问题引起的投诉列车行驶不平稳，造成乘客受伤由于员工失误，错误引导乘客造成乘客经济损失10元以下无理由拒绝乘客的合理要求未及时更换票箱、钱箱，导致AFC系统中断服务不及时疏导乘客，造成拥挤（视情况而定）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为讥笑、谩骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话捉弄、期满乘客由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上提前观战或延迟开站时间达10min及以上利用乘客资料采取不同形式的骚扰、恐吓行为工作中有舞弊行为，使乘客利益受损其他因服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便
乘客投诉产生的过程乘客满意层次——非常满意服务态度是优质服务的关键。目前，大多数乘客的不满意、抱怨、投诉等都是因为服务态度的问题。城市轨道交通服务人员在与乘客交往中，用良好的态度对待乘客，如尊重和关注乘客，对乘客热情、体贴等都可以增加乘客的满意度、提升乘客的好感、减少乘客的投诉。热情地对待乘客尊重和关注乘客满足乘客需求、帮助乘客解决问题是优质服务的基础。如果城市轨道交通运营企业不能满足乘客的需求、不能解决乘客的问题，再好的服务态度也无济于事，乘客也不会得到满足满足乘客需求帮助乘客解决问题设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心是优质服务的技巧。要想使乘客满意，就得学会换位思考，站在乘客的角度去思考问题，了解乘客需要什么、想要什么，只有这样，才可以更好地为乘客服务，达到乘客的要求，使乘客得到满足。设身处地为乘客着想始终以乘客为中心
乘客投诉产生的过程乘客满意层次——基本满意这个层次是对城市轨道交通服务人员的基本要求，即服务人员按照企业制定的服务流程规范地执行服务标准，旅行基本的工作职责，使乘客的基本要求能够得到满足。这样通常会使乘客感到基本满意。
乘客投诉产生的过程乘客满意层次——不满意乘客选择城市轨道交通最主要的原因是能够快速、便捷地到达目的地，这也是其最基本的要求。如果列车总是晚点，或者停运没有通知到乘客，使乘客最基本的要求得不到满足时，乘客就会表达出不满意。不能达到乘客的基本要求服务态度恶劣城市轨道交通服务人员在与乘客交往过程中，服务态度恶劣往往是令乘客不满意的最主要原因，其中包括以下几个方面。当乘客向服务人员求助时，服务人员不予理会或者表现出不耐烦，使乘客觉得自己受了冷落，从而丧失了询问的念头。当遇到乘客抱怨时，服务人员板起面孔，恶语相向，甚至与乘客发生争执。当乘客问到无法回答的问题时，服务人员直接甩下“不知道”，并冷漠地让乘客询问其他人，也不告诉乘客具体问谁。当一些特殊乘客，如残疾人、老人向服务人员求助时，服务人员表现出一种瞧不起乘客的感觉，甚至言语中流露出蔑视的口气。
乘客投诉产生的过程乘客满意层次——不满意服务人员议论、评价乘客服务人员在背后议论、评价乘客是对乘客的一种不尊重行为，不仅会让乘客感到愤怒、不满意，甚至投诉，而且还会让乘客觉得服务人员不礼貌、缺乏素质，从而降低整个企业、行业在乘客心目中的形象。不信任乘客城市轨道交通服务人员在与乘客沟通中，遇到一些不了解情况的事情，不能直接断定是乘客的错误，对乘客表现出不信任，要先询问情况，了解清楚再做判断。否则，不问情况就直接指责乘客，是对乘客的一种不信任，会令乘客心生厌恶、产生反感，造成乘客不满意而投诉。
乘客投诉产生的过程乘客满意层次——不满意心理不悦，但不说出来当乘客对服务感到不满意时，会表现出三种状态：直接说出来，但仅跟身边的朋友或周围的服务人员抱怨向投诉管理部门正式投诉可能转化为投诉乘客的要求和愿望没有得到满足潜在化抱怨显在化抱怨正