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文档摘要

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城市轨道交通客运服务技巧

仅供内部使用

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仅供内部使用

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积极的服务态度

１.饱满的精神状态

２.耐心友善

３.热情主动

了解乘客需求

１.安全的需求

２.快速乘车的需求

３.被重视的需求

４.被尊重的需求

三、避免乘客纠纷

（1）“唱收唱付法”：乘客购票时，为了避免争执，要严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。

（2）“微笑服务法”：微笑可以加强服务效果，无形中减少很多问题。

（3）“和风细雨法”：遇到抱怨时，不要和乘客争辩理由，应主动查找不足，妥善处理。

（4）“快速处理法”：应重视乘客的抱怨，快速处理，解决乘客需求。

（5）“换位思考法”：矛盾产生往往是因为双方不理解造成的，我们需要多做换位思考，更好的了解乘客的需求和情感。

（6）“意见分析法”：乘客的意见是改善服务的最大源泉，对乘客的意见要虚心接受，多分析多改造。

四、化解乘客矛盾

（1）处处为乘客着想。

（2）不计较乘客态度。

（3）主动承担责任。

五、具体的服务技巧

１.问询引导服务技巧

２.检查危险品服务技巧

３.站台服务技巧

４.乘客纠纷处理技巧

５.乘客受伤的处理技巧

６.售票服务技巧